¿Cómo mejorar el comportamiento post compra B2C y B2B?

Generalmente, se piensa que el proceso de venta y el ciclo de compra finalizan cuando se concreta la transacción comercial. Sin embargo, una vez culminada esta etapa, empieza otra aún más importante relacionada con el comportamiento post compra que manifiesta el consumidor. En este punto, la empresa tiene la oportunidad de implementar estrategias para acercarse más a sus clientes y ganarse su lealtad.

¿Cómo mejorar el comportamiento post compra? Pasos para fidelizar

No existe una fórmula exacta para incentivar la fidelización del cliente. Sin embargo, hay una serie de prácticas que pueden realizarse después de la venta para generar lazos que afiancen la relación marca/consumidor. A continuación, se explican los pasos para fomentar la fidelización del cliente y mejorar su comportamiento post compra:

Prestar un servicio de calidad que fomente un comportamiento post compra positivo

Para que el comportamiento post compra sea positivo, es necesario que el servicio al cliente durante todo el proceso de venta también lo sea. Razón por la cual se deben considerar los puntos críticos en la atención al cliente y abordarlos de la mejor manera. 

De acuerdo con el Estudio sobre Venta Online - México 2019 de AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online), el 54% de las personas que compran en plataformas online lo hacen para recibir sus pedidos a domicilio, una práctica que también se ha extendido al sector offline. Esto convierte a las entregas de última milla en uno de los puntos críticos del servicio al cliente. 

Algunas sugerencias para prestar un buen servicio en la entrega de última milla son las siguientes:

• Planificar cuáles son las rutas más efectivas.
• Hacer un monitoreo constante y en tiempo real de todas las entregas.
• Mantener al cliente informado en todo momento sobre el estatus de su pedido.

Este tipo de acciones incentivarán que el comportamiento post compra del cliente sea muy positivo justo después de recibir la mercancía. Por otro lado, estos procesos logísticos pueden ser realizados mediante un software de rastreo satelital como Beetrack, el cual permite gestionar las entregas de última milla a través de los smartphones de los transportistas.

Evaluar el comportamiento post compra del cliente

El comportamiento post compra es una consecuencia directa de la calidad del servicio al cliente, y para conocer cuál es la estrategia post compra adecuada será necesario medir la satisfacción del cliente. Algunos puntos a considerar en este paso, son los siguientes: 

• La empresa debe preocuparse por conocer la experiencia de los clientes.
• Se deben identificar cuáles son los clientes satisfechos e insatisfechos. Para lograrlo se pueden implementar herramientas como las encuestas NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score) u otros indicadores de satisfacción post compra.
• Los clientes inconformes tendrán un comportamiento post compra diferente a los que sí están conformes. Por esta razón, la empresa debe saber abordar ambos casos de manera distinta.

• Diseñar la estrategia adecuada según el comportamiento post compra del cliente

Una vez identificado el nivel de satisfacción del comprador, es momento de seleccionar la estrategia post compra adecuada. A continuación, se mencionan algunas de las mejores prácticas según el comportamiento post compra del cliente:  

Estrategias según un comportamiento post compra negativo

Cuando el comportamiento post compra es de insatisfacción, la empresa debe poner especial cuidado en el trato con el cliente. Cada caso es diferente y se debe abordar de forma concienzuda e individual. Así, las prácticas recomendadas ante este tipo de situaciones son las siguientes:

• Escuchar: ya sea un e-commerce o una tienda física, esta debe ser receptiva ante todo tipo de quejas, saber escuchar al cliente, dejar que exprese su inconformidad y prestar atención a cada detalle del caso. Con esto, el cliente sentirá que es importante para la empresa y esta, por su parte, podrá optar por un plan de acción con soluciones efectivas.
• Apelar al factor humano: la empresa debe saber disculparse y ser empática con el cliente. De acuerdo con el estudio Digital Disconnect in Customer Engagement realizado por Accenture, el 83% de los consumidores se inclinan por el trato con seres humanos en vez de otros canales digitales cuando se trata de resolver un problema de servicio al cliente.
• Personalización: la empresa debe estar consciente de que cada caso es único. En este punto es importante considerar qué tipo de venta se realizó: B2C o B2B.

Cuando la venta es B2C, la marca puede apelar a factores emocionales para compensar su error, sin dejar de aportarle soluciones al consumidor. 

Cuando la venta es B2B, las soluciones deben ser meramente racionales. Las ventas de empresa a empresa incluyen inversiones importantes que comprometen factores económicos, de procesos, tecnológicos, entre otros. Debido a la magnitud del riesgo, la empresa vendedora deberá estar a la altura de la situación y saber aportar soluciones técnicas, concisas y contundentes.

Estrategias según un comportamiento post compra positivo

Cuando el cliente está satisfecho su comportamiento post compra es positivo y tiende a brindarle confianza a la marca. Con el cliente a favor, solo queda generar lazos que afiancen la relación marca/consumidor. Algunas de las prácticas recurrentes son las siguientes: 

• Programas de fidelización: sirven para hacer que el cliente se sienta valorado por la empresa y es una manera de reafirmar su lealtad. Esto se puede llevar a cabo realizando promociones, nombrando clientes VIP o beneficiándolos con algún obsequio inesperado.
• Newsletters: el e-mail marketing personalizado es muy útil para los compradores. Mantener el contacto con el cliente enviándole información relevante sobre el producto adquirido o sugerencias relacionadas con su compra es un aporte que complementa el servicio post venta.

Durante esta etapa, al igual que con los clientes insatisfechos, la empresa debe ser receptiva y apelar al factor humano en sus procesos de comunicación.

Cuando el comportamiento post compra es positivo los clientes se convierten en promotores de la marca. Sin embargo, para incentivarlos, las empresas (tanto a nivel online como offline, B2C y B2B) deben brindar un servicio de calidad, adoptando tecnologías como Beetrack para lograr la excelencia en sus procesos. Así, podrán garantizar una experiencia de marca positiva y la satisfacción plena de todos sus clientes.