Hoy en día, el servicio al cliente no termina cuando se entrega un producto. De hecho, comienza en la logística, en cómo se planifican, ejecutan y monitorean las entregas.
Las empresas más competitivas ya no se diferencian solo por el precio o la calidad del producto, sino por ofrecer una experiencia logística eficiente, transparente y confiable.
Y aquí entran en juego los indicadores clave de servicio al cliente en logística, también conocidos como KPIs logísticos.
Estos indicadores te permiten medir la eficiencia de tu cadena de suministro, anticiparte a problemas y mejorar continuamente tu nivel de servicio.
Los indicadores de servicio al cliente en logística son métricas que ayudan a evaluar la calidad, puntualidad y efectividad del proceso de entrega desde la perspectiva del cliente.
En otras palabras, miden qué tan bien una empresa cumple lo que promete:
¿Las entregas llegan a tiempo?
¿El cliente está informado durante el proceso?
¿La experiencia de entrega fortalece la lealtad hacia la marca?
Estos indicadores son fundamentales para optimizar operaciones y alinear los objetivos logísticos con la satisfacción del cliente.
A continuación, te mostramos los KPIs logísticos más relevantes que deberías estar midiendo en tu operación:
Evalúa el porcentaje de pedidos que se entregan a tiempo y completos.
Un indicador clave para medir la fiabilidad de tus operaciones logísticas.
Fórmula: (Pedidos entregados completos y a tiempo / Total de pedidos) x 100
📊 Objetivo ideal: superar el 95%.
👉 Profundiza más sobre este tema en nuestro artículo:
OTIF y cuellos de botella: cómo evitar retrasos en producción
Mide el porcentaje de pedidos entregados dentro del plazo prometido.
Una tasa baja puede indicar problemas en la planificación de rutas o en la gestión de flota.
👉 Si quieres optimizar tus entregas, revisa nuestro artículo sobre
Sistemas de planificación de rutas
Evalúa la percepción del cliente sobre el servicio recibido, normalmente mediante encuestas después de la entrega.
Un CSAT alto refleja una logística confiable y comunicativa.
💡 Consejo: automatiza las encuestas desde tu plataforma de última milla, como lo permite LastMile, para obtener retroalimentación en tiempo real.
Registra los pedidos que presentaron errores, retrasos, daños o devoluciones.
Reducir este índice es clave para minimizar costos y mantener la confianza del cliente.
📈 Las empresas que usan soluciones de telemetría y control de vehículos logran detectar patrones y mejorar la trazabilidad.
Descubre más en: Control de vehículos
Mide cuánto tiempo se tarda en resolver un reclamo o incidencia logística.
Cuanto más corto sea el tiempo, mejor será la experiencia percibida por el cliente.
Un optimizador moderno como PlannerPro te permite gestionar alertas y flujos automáticos para reducir este indicador.
Indica el porcentaje de clientes informados en cada etapa de la entrega (salida, tránsito, llegada).
Los clientes informados confían más y contactan menos al soporte.
📲 Con LastMile, puedes automatizar notificaciones por correo, SMS o WhatsApp para mantener una comunicación constante.
Mide la lealtad del cliente mediante la pregunta:
“¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro servicio a un amigo o colega?”
El NPS refleja la conexión emocional y la confianza en tu marca logística.
Optimizar tus KPIs logísticos no se trata solo de medir, sino de actuar sobre los datos.
Aquí algunas estrategias efectivas:
Automatiza procesos logísticos con herramientas de IA y Machine Learning para anticipar problemas.
Optimiza rutas de entrega para mejorar la puntualidad y reducir tiempos muertos.
Centraliza la trazabilidad desde una plataforma que integre conductores, vehículos y clientes.
Capacita al personal de campo y soporte en experiencia del cliente.
Usa dashboards e informes inteligentes para medir tus KPIs en tiempo real.
Si quieres conocer cómo aplicar estas mejoras en tu empresa, te recomendamos leer:
👉 La clave para una logística eficaz
Empresas líderes en retail, distribución y consumo masivo han logrado transformar su operación logística implementando soluciones de DispatchTrack.
Explora cómo optimizan sus indicadores y mejoran la experiencia del cliente en nuestra sección de
Historias de clientes.
Los indicadores de servicio al cliente son el termómetro de la experiencia logística.
Medirlos de forma constante y apoyarse en tecnología avanzada permite lograr operaciones más precisas, rentables y centradas en el cliente.
Con herramientas como LastMile y PlannerPro, puedes dar el salto hacia una logística proactiva, conectada y totalmente medible.
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¿Por qué son importantes los KPIs de servicio al cliente en logística?
Porque te permiten identificar cuellos de botella, mejorar la satisfacción y reducir costos operativos.
¿Cuál es el KPI más relevante en entregas de última milla?
El OTIF y la tasa de entregas a tiempo son los más críticos para medir la fiabilidad.
¿Cómo puedo mejorar mi tasa de satisfacción del cliente?
Automatizando la comunicación, entregando a tiempo y ofreciendo trazabilidad completa del pedido.