Logística de última milla: 7 estrategias para entregas exitosas

El comercio electrónico ha generado una expansión y un aumento en el mercado, al mismo tiempo que los consumidores demandan con mayor frecuencia más bienes y servicios. Este fenómeno ha causado una mayor exigencia al momento de realizar entregas de última milla por parte de las empresas logísticas.

Según el estudio “Comercio Conectado”, elaborado por Nielsen, la conveniencia es uno de los detonantes principales en las decisiones de compra. Ya que los compradores buscan experiencias agradables, sin fricción y, por sobre todo, que les ahorre tiempo.

En este contexto, optimizar la entrega de productos durante la última milla es uno de los procesos más importantes y, sobre todo, más costosos para las empresas. Dependiendo de varios factores y características de los procesos, los costos en la logística de última milla pueden abordar entre el 13% hasta el 75% del total de los gastos logísticos.

Así, entre los distintos procesos en la cadena de suministro, la última milla es considerada la etapa más costosa, ineficiente y contaminante, pero a la vez es una de las más vitales para las empresas. Esto se debe a que dicha etapa es donde los clientes online tienen un contacto físico y directo con una persona que representa a la marca (el conductor).

Por tanto, las organizaciones deben competir con todos sus esfuerzos posibles para conquistar a los clientes en esa última fase de la experiencia de compra. Más aún, en un mercado que está siendo dominado por gigantes tecnológicos como Amazon.

Este panorama pone en relieve la gran importancia que tienen las herramientas tecnológicas para mejorar las experiencias de compra y optimizar los procesos logísticos en las entregas de última milla.

Principales problemas de la logística de última milla

En los recientes años se ha prestado especial atención a los problemas más comunes en las entregas de última milla, Razón por la cual presentaremos a continuación cuáles son esos problemas y las mejores prácticas y estrategias de última milla para solucionarlos.

Los problemas más comunes son los siguientes:

Entregas fallidas de última milla por ausencia de receptores

Primero, es habitual que, al momento de hacer las entregas en los domicilios, estos se encuentren sin moradores, lo que se traduce en una entrega fallida o entrega no realizada. Este problema trae como consecuencia importantes costos imprevistos, además de innecesarias emisiones de CO2 para el medio ambiente.

Necesidad de la firma del receptor para completar la entrega de última milla

Un segundo problema está relacionado con la garantía de cumplimiento cuando se entrega un producto, donde una firma es necesaria para corroborar que la entrega de mercancía al consumidor fue hecha de manera efectiva.

Mayor contaminación por cada entrega de última milla en ciertas regiones

Un tercer problema es que, para algunas regiones, la cantidad de bienes es demasiado pequeña para generar un plan de enrutamiento rentable y eficiente. Por lo mismo, la mayoría de las entregas de última milla son realizadas por pequeños vehículos, lo que implica que la huella de carbono por Kg sea superior a la del transporte por un vehículo más grande.

7 estrategias de última milla para hacer entregas efectivas

Mientras Amazon implementa tecnologías de robótica, inteligencia artificial y drones para optimizar y ecologizar sus deliveries de última milla, el resto de empresas debe comenzar un proceso de transformación digital que revolucione sus capacidades internas.

En este sentido, los software de transporte para la monitorización de la última milla mediante smartphones son un importante aliado. Al momento de elegir uno de ellos, se debe asegurar que cumple ciertas características especiales. Estas características son las que permitirán desarrollar las 7 estrategias de última milla para deliveries efectivos, las cuales son:

1. Uso de tecnologías móviles y en la nube
2. Gestión de flotas y planificación de rutas
3. Control y gestión de la última milla
4. Seguimiento del producto hasta la puerta del cliente
5. Empoderamiento de los clientes sobre el seguimiento de sus pedidos
6. Business intelligence sobre los procesos logísticos
7. Medición y mejora continua de la experiencia de los clientes

De esta manera, para controlar eficazmente los costos de distribución y proporcionar un servicio de última milla excepcional a los clientes, cada empresa debe elaborar una lista de estrategias adaptadas a sus mayores necesidades y, posteriormente, integrarlas en sus procesos empresariales.

Veamos, entonces, cada una de las estrategias para la logística de última milla:

Uso de tecnologías móviles y en la nube

Los sistemas de seguimiento logístico desplegados en la nube permiten supervisar, modificar y controlar todo el proceso de la última milla desde cualquier dispositivo con conexión a internet (smartphones, tablets, laptops, entre otros),

Esto les otorga a los gerentes y operarios una movilidad operativa sin precedentes. Con lo cual, pueden seguir desempeñando sus funciones desde cualquier parte del mundo en las 24 horas del día.

Además, los sistemas de rastreo satelital más modernos para el transporte logístico funcionan mediante los smartphones de los mismos transportistas. Esto elimina la necesidad por parte de las empresas de invertir en costosos dispositivos independientes como el típico hardware GPS, el cual además requiere de mantenimiento constante y de configuraciones complicadas.

En este sentido, al implementar los sistemas de rastreo vehicular basados en smartphones, el control sobre la última milla alcanza un máximo nivel de eficiencia, movilidad, comodidad y economía.

Gestión de flotas y planificación de rutas de entrega de última milla

El tipo de flota puede desempeñar un papel importante en muchos sentidos, tales como el consumo de combustible, lograr una óptima capacidad de carga, contar con métodos eficientes de carga y descarga, la seguridad, entre otros parámetros.

Para un enrutamiento óptimo, es importante contar con servicios de correos donde los transportistas puedan ser informados sobre los paquetes que tienen que recoger en la ruta logística o bien, cuando un consumidor ha cambiado la dirección de entrega de última milla de un momento a otro.

Por ejemplo, el control de flotas vehiculares con planillas Excel es un método que todavía sigue siendo utilizado por diversas empresas de distribución. Este sistema permite llevar de forma manual el control de reparaciones, gastos, mantenimiento de los vehículos y seguimiento de procesos logísticos por medio de las hojas de cálculo. Pero hoy día existen nuevos sistemas de control y seguimiento en línea.

Estos nuevos programas han sido implementados para visualizar en tiempo real el proceso de cada entrega de última milla de forma automática.

A diferencia de los sistemas manuales de seguimiento, estas herramientas llevan el control de los clientes tanto internos como externos de las empresas, notificando en tiempo real acerca de los estados de los envíos de los despachos, otorgando visibilidad en cualquier momento que sea necesario.

Por otro lado, al realizar una compra, los clientes esperan recibir sus pedidos lo más rápido posible. Por tanto, la velocidad del delivery en la última milla es el máximo valor diferencial en todos los retails y distribuidores que compiten entre sí.

Disponer de una tecnología con la que se planifican las rutas de envío en segundos permite que los productos puedan despacharse casi inmediatamente luego de la compra. Así, la empresa logra ser más eficiente en comparación al resto, posicionándose así mejor en el mercado.

Control y gestión de la última milla

Es importante que las empresas consideren las operaciones de última milla de la misma manera que lo hacen con las operaciones de fábrica o de almacén. Habitualmente, las empresas establecen planes diseñados solo para sus líneas de producción, con herramientas específicas que permiten evaluar el desempeño.

No obstante, no todas las compañías evalúan la importancia de considerar estos mismos planes de estudio y medición de actividades para las entregas de última milla.

En este panorama, es necesario contar con una aplicación especializada en logística de última milla que ofrezca funcionalidades avanzadas e integradas en un mismo sistema, proporcionando así consistencia en la generación de informes y ejecución, con facilidad de uso y visibilidad en todo el proceso logístico de última milla.

Seguimiento del producto hasta la puerta del cliente durante la última milla

El seguimiento en tiempo real del producto durante la última milla, y de todos los procesos que esta conlleva, es uno de los factores más cruciales en la gestión logística.

Es necesario monitorizar, en tiempo real, todos los detalles de cada uno de los envíos desde que se despachan hasta que llegan a las puertas de los clientes. En este sentido, se debe mantener la supervisión sobre la flota de vehículos, el control de las rutas, los tiempos de envío, los obstáculos en el camino y las tasas de entregas efectivas.

Excepciones tales como el mal tiempo, atascos de tráfico, y retrasos inesperados son factores que disminuyen la velocidad de entregas a domicilio. Incluso los planes mejor realizados pueden fallar, por lo que las contingencias deben ser establecidas y las organizaciones de entrega deben tener visibilidad en tiempo real inmediatamente cuando ocurren estas excepciones.

Con un óptimo grado de visibilidad en las operaciones de entrega, los transportistas pueden responder proactivamente a las interrupciones del servicio o los retrasos, e inmediatamente ajustar el horario del conductor en cuestión.

Empoderamiento de los clientes sobre el seguimiento de sus pedidos

El seguimiento del producto y la monitorización en la última milla deben estar al alcance de los clientes, no solo de la empresa. Son los compradores las personas más interesados en conocer la situación de su pedido, la demora en el delivery, la hora estimada de llegada y los datos del transportista.

Empoderar a los clientes con esta información, que pueden consultar desde su dispositivo móvil, es una mejora muy importante en la experiencia de compra, estimulando así la fidelización como compradores.

Así, los representantes de post venta pueden resolver los problemas de los clientes con mayor eficacia y, en algunos casos, los clientes pueden recibir notificaciones de los retrasos pendientes y las horas de llegada estimadas, antes de que ellos mismos generen un reclamo.

Business intelligence sobre los procesos logísticos de última milla

En el caso de tercerizar el servicio de transporte logístico para entregas de última milla, la empresa debe comenzar a analizar los datos para evaluar dónde sus estrategias de entrega están fuera de línea con sus necesidades o las de sus clientes.

Una solución tecnológica con módulos integrados de inteligencia empresarial y de generación de informes, además de visibilidad en tiempo real acerca de cada uno de los procesos logísticos, facilita este análisis y permite que la información sea accesible por las personas adecuadas y en el momento adecuado.

Medición y mejora continua de la experiencia de los clientes

Medir la experiencia del cliente es positivo, capturar su historial y los posibles problemas, como retrasos o problemas del receptor, pueden resaltar las fallas de entrega que están molestando a los consumidores finales.

La mayoría de los clientes sufren grandes problemas y retrasos con las entregas de última milla, por lo que, con esta información recopilada, las empresas podrán trabajar con sus clientes para eliminar los inconvenientes y así garantizar un mejor servicio al cliente.

Mejorar la experiencia de los clientes tiene que ser el objetivo más importante de las empresas. Por lo que optimizar todos los procesos relacionados con la última milla ha de ser la prioridad tanto a nivel comercial como operativo.

Para lograr esto, las organizaciones deben conocer cómo son las experiencias de compra de cara a los clientes. Por lo tanto, es ideal que las mismas herramientas de monitorización de la última milla permitan establecer una comunicación directa con los compradores, incluso en la fase postventa.

De este modo, se puede recoger de ellos sus opiniones sobre los tiempos de espera, el estado del producto recibido, el trato del transportista, entre otros. Incluso, hay herramientas de seguimiento logístico que permiten desplegar encuestas de NPS y CSAT.

¿Cuál es el primer paso para conquistar el éxito en la última milla?

El “efecto Amazon” suele infundir temor y generar impotencia entre los retailers. Sin embargo, una empresa solo llega a ser exitosa si se sabe adaptar a los cambios y los retos del mercado. Por tanto, las organizaciones deben aprender de Amazon a cómo implementar las distintas tecnologías a favor de la logística, las ventas y el comercio.

La principal clave y el primer paso para el éxito de la última milla están en la transformación digital. Implementar un software de monitorización como Beetrack no es una opción, sino una necesidad para los comerciantes que deseen mantener o mejorar su competitividad y posicionamiento en el mercado.

Características de Beetrack para el control logístico de última milla

• Seguimiento en línea: visualiza en tiempo real el detalle de cada una de las entregas o gestiones en terreno.
• Rápida implementación: con la creación de una cuenta utilizada por medio de la aplicación de Beetrack en smartphones. 
• Pruebas de entrega: registra información valiosa sobre las respuestas de formularios, fotografías y firmas.
• Alertas: resuelve proactivamente los problemas a los clientes.
• Notificaciones a clientes: los clientes pueden conocer el estado y la hora estimada de la entrega de sus despachos a través de SMS o email.
• Medición de desempeño: con información en tiempo real para mejorar continuamente la operación logística.
• Widget de seguimiento: permite a los clientes consultar el estado del despacho desde el propio sitio web de la empresa.
• Satisfacción al cliente: información sobre qué opina el cliente final del servicio otorgado.
• Localización GPS vía smartphone: localiza cada una de las entregas o usuarios en terreno.

Nuestro software logístico, además de mejorar la productividad de las compañías, otorga un óptimo desempeño de servicio al cliente final, garantizando que las cargas lleguen con seguridad y a tiempo, ofreciendo así un servicio eficiente y operativo durante las entregas de última milla.