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febrero 9, 2016 por Matias Honorato

Los Desafíos en la Gestion de Clientes y Como Resolverlos


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Ocho años atrás las compañías de logística y cadena de suministro se enfrentaban a uno de los momentos más difíciles en su historia después de la crisis financiera en 2008. Los desafíos que los administradores y gerentes debieron enfrentar durante ese tiempo les exigió enfocarse y cambiar todos sus procesos logísticos para poder ajustarlos a la nueva economía global y salvar sus “barcos” de hundirse.

Industrias como la de manufactura sufrieron graves consecuencias como resultado de la recesión, donde se pudo ver bajas de hasta un 42% en órdenes de clientes en un solo año.


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Pero una vez que la economía mundial comenzó a recuperarse de esta situación financiera, las compañías logísticas y de cadena de suministro comenzaron a observar como una serie de nuevos desafíos en su industria comenzaban aparecer.

Uno de estos desafíos en particular gano una mayor relevancia en la industria para los administradores y gerentes logísticos: Los complejos patrones de comportamiento de sus clientes, sus expectativas y satisfacción, es decir toda la gestion de clientes.

 

¿Por qué Satisfacción del Cliente?

 

Una encuesta realizada por Capgemini y Oracle encontró que 44% de los líderes de las empresas identificaron el mantenimiento de la satisfacción y gestion de clientes como un tema clave de su agenda.

Los gerentes de las cadenas de suministro de empresas de despachos y entregas están bajo una presión sin precedentes de mejorar la manera en que administran, producen, transportan y entregan los productos, esto para poder mantener y superar las altas expectativas de sus consumidores y clientes comerciales por precios competitivos, entrega inmediata de productos, innovación y customización.

Esto debido a que sobre el 90% de clientes insatisfechos no realizarán compras o negocios con marcas que no hayan cumplido con sus expectativas. Lo que estos datos nos entregan es que las empresas deben encontrar nuevas formas de concentrar sus esfuerzos hacia mejorar la atención y satisfacción de sus consumidores, como también es necesario medir y potenciar estas experiencias.

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Saber los puntos problemáticos que sufren tus clientes al interactuar con tu marca es el primer paso hacia poder diseñar una estrategia para ganar lealtad en un mercado exigente y cambiante. Será además un medio para no ser parte de este tipo de datos - “10 Need-to-Know Customer Dissatisfaction Stats”.

Con el aumento de la complejidad y demanda de bienes a distancia, hay hoy en día una mayor presión de cumplir con exigencias cada vez mayores por parte de los consumidores y en la labor de gestión de clientes. Pero sabemos que puede ser extremadamente difícil saber dónde comenzar hacer cambios para poder cumplir con estas exigencias, por lo que acá te dejamos con 3 ideas de desafíos que este año podrías comenzar a trabajar.

Lenta o Baja Respuesta a Quejas:

 A la gente le gusta hacer notar sus inconformidades; eso es un hecho. Como la agencia Touch declara “Más de 1 millón de personas ven tweets acerca de servicio al cliente cada semana - casi el 80% de esos tweets son críticos o negativos”

Por lo que la velocidad con la que puedes responder es un factor crucial en generar una percepción positiva de tus clientes (Y no clientes también) sobre tu marca.

Al responder de manera rápida consigues dos cosas fundamentales

  1. Arreglas el problema de alguien, lo que en muchos casos transforma un comentario negativo en una experiencia positiva.
  2. Le demuestras a la gente de que hay una persona real detrás de tu marca, la cual está atenta a sus necesidades.

Es crucial para todo gerente logístico tener acceso a data en tiempo real sobre el estado de sus entregas y despachos, dado que en caso de cualquier problema en el camino, pueden reaccionar de manera adecuada y a tiempo para resolver la situación.

Comentarios de tus Clientes:

Los comentarios y sugerencias de tus clientes es donde puedes encontrar la información clave para mejorar todo el “Ciclo de experiencia del consumidor”.

Como Bill Gates dijo;

Tus clientes más infelices son tu mayor fuente de aprendizajes” - Bill Gate

Esto puede ser un desafío bastante importante para las empresas que no tengan implementado un sistema de recopilación de comentarios y gestion de clientes como parte de su servicio.

¿Pero por que es tan importante recolectar y analizar los comentarios de tus clientes? Aquí algunas razones:

  • Sugerencias y comentarios pueden guiar a mejores decisiones en tu empresa.
  • Ayuda a identificar clientes en “riesgo”.
  • Puedes utilizarlo para solucionar problemas recurrentes.
  • Aumenta la satisfacción de tus clientes y reduce la tasa de salida.
  • Es una gran forma de descubrir potenciales promotores de tu marca.

 

¿Todavía no estás convencido? Como Accenture afirma:  

“Ochenta y un porciento (81%) de los clientes que se cambian de marca dicen que la marca anterior podría haber hecho algo distinto para mantenerlos como consumidores y leales a ellos.”

 

 

Servicio Post Venta:

Según el libro Marketing Metrics, la probabilidad de vender un producto a un cliente existente es cerca del 60% a 70%, mientras que la probabilidad vender a un nuevo cliente es solo entre el 5% y 20%.

De aquí podemos concluir que es mucho más costo-efectivo para cualquier tipo de negocio enfocar sus esfuerzos de ventas en hacer un re-marketing a sus actuales consumidores, en vez de tratar de convertir nuevos. Un 5% de retención de clientes puede aumentar los beneficios de la empresa en un 25% e incluso hasta un 95% según estima Harvard Business School

Es por eso que es muy importante para cualquier tipo de negocio, pero en especial aquellos que deben realizar entregas y despachos de pedidos, tener un excelente servicio de post venta y gestión de clientes donde puedan volver a interactuar y retener consumidores existentes.

Desde una perspectiva logística esto puede sonar como algo que no tiene un gran impacto en las operaciones del día a día. Pero como hemos mencionado anteriormente, el manejo de la experiencia del cliente requiere un compromiso de todas las áreas de una empresa. Incentivar a los empleados, a través de iniciativas, para generar una cultura centrada en el cliente que pueda llevar a una mayor productividad y consumidores más felices.


 

“Garantizar la calidad del servicio - La voz del cliente”  es uno de once desafíos que hoy en día los administradores y gerentes logísticos alrededor del mundo están tratando de resolver para mejorar de manera significativa sus procesos logísticos en los despachos.  

Aquí puedes descargar el resto de los desafíos y problemáticas que en Beetrack hemos identificado y cómo resolverlas.



 

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Francisco Abarza

Diseño y Marketing beetrack