Análisis Estrategias de Distribucion - Entregas Fallidas

"Un hombre inteligente comete un error, aprende de el, y nunca vuelve a cometerlo nuevamente. Por otro lado, un hombre sabio encuentra a un hombre inteligente, aprende de el y evita cometer ese error desde un principio." - Roy H. Williams

Con esto en mente, hemos decidido mirar en nuestra data, para analizar y compartir con ustedes lo que hemos aprendido durante estos años respecto a distintas estrategias de distribucion. Esperando que sea un apoyo y ayuda en el trabajo diario de los gerentes logísticos, hemos analizado uno de los problemas más comunes en la cadena de suministro y logistica de ultima milla - Las entregas fallidas.

Hemos analizado más de medio millón de entregas, y nos hemos cruzado con información bastante interesante.

Las entregas fallidas son costosas, no solo por el incremento a nivel operacional que significa, sino también por que es una de las principales razones en la baja de los niveles de satisfacción del cliente y el reconocimiento de la marca.

Solamente en Reino Unido, el costo de las entregas fallidas es de US $ 1.1 Billones para la industria del retail y e-commerce, para un mercado de US $100 Billones.

Esto significa que cerca del 1% de la oportunidad de mercado se pierde debido al alto costo que tienen las entregas fallidas.

Mirando más allá de UK, las proyecciones de ventas para la industria del retail Online a nivel global para el año 2016 estiman que alcanzara los US $2.050 Billones. Eso quiere decir que el costo de las entregas fallidas podría bordear fácilmente el centenar de billones de dolares.

Por lo que la pregunta que debemos hacernos es: "¿Cómo prevenimos que las entregas fallen?

Entendiendo las Entregas Fallidas en la Logistica de Transporte

El estudio IMRG Valuing Home Delivery Review, apoyado por Blackbay, ha determinado que hay seis situaciones comunes que producen este problema.

1. Fallo primera entrega y requiere re-envío
2. Fallo primera entrega, se soluciona cuando el cliente recoge el envío.
3. Envíos tardíos
4. Ordenes perdidas con remplazo
5. Orden perdida y producto del cliente
6. Orden no entregada

Cada vez que un intento de entrega fracasa, se agrega un costo adicional al total de la operación logistica de transporte, costos adicionales como personal de transporte, tiempos de re-envío, tiempos extras en almacenamiento, etc. Si la entrega fracasa permanentemente, se agregan costos de devolución al proveedor y de soporte al cliente.

En Reino Unido el costo por envío para las industrias del retail, empresas de logistica de transporte y consumo masivo es de cerca de US $7.44 (el cual es la suma de los tipos de costos mencionados anteriormente).

Sin embargo, es importante mencionar que aún cuando el costo es alto, estos corresponden al 50% del costo que tenia un envío hace dos años. Esto debido principalmente al avance y mejoras en la operación de última milla y estrategias de distribucion, debido principalmente a innovaciones en el proceso logístico.

Es de vital importancia para los retails online, proveedores logísticos y empresas de transporte de asegurar que cada entrega cumpla con las expectativas de sus clientes.  Pero aún más importante, es que estas empresas tenga las herramientas adecuadas para adquirir la data e información necesaria para determinar que puede mejorarse y que debe ser cambiado en la operación logistica de transporte.

“Los clientes valoran la calidad del servicio, rapidez del envío y la atención a los detalles." – Tim Jones, Director de Marketing, DPD UK

 

Que hemos aprendido de nuestra data

Hemos analizado más de medio millón de registros de entregas desde nuestra base de clientes para entender cuando fallan las entregas, y que patrones se pueden observar.

Es importante destacar que nuestra información es principalmente del mercado Latinoamericano, pero las correlaciones que hemos identificado validan tendencias globales respecto a la industria logistica de transporte y de última milla.

El análisis desarrollado se enfoca en la industria del e-commerce en un periodo de tres meses, los cuales son muy diferentes respecto al comportamiento de los consumidores. Seleccionamos Diciembre como un mes de temporada alta en compras, Febrero como una época de vacaciones y Abril como un mes de actividad regular. 

Entrega Confianza. Reparte Felicidad.

“Entregarle al consumidor la habilidad de interactuar en el proceso de entregas, les permite realizar decisiones más informadas acerca del servicio que desean y así ayudar a gestionar las entregas de última milla  – Cooperar con la empresa para que este en lugar correcto en los tiempos correctos. - El resultado es un menor costo para todos los agentes en la cadena de suministro y un mayor nivel de satisfacción del cliente.” - Andrew Starkey, head de e-Logistics en IMRG

En Beetrack hemos enfocado nuestros esfuerzos en satisfacción al cliente, dado que sabemos que la clave para lograr una diferencia competitiva en las empresas logísticas para la próxima década se encuentra ahí.

Sin embargo, mientras que el impacto en la satisfacción del cliente de una entrega fallida puede ser como mucho estimada, el valor financiero de un envío rechazado tiene un efecto inmediato en el área operacional y en la estrategia de distribucion. Es por esto que cuando diseñado nuestro software de control y trazabilidad de entregas, nos propusimos entregar una herramienta que pudiera ayudar a los gerentes y administradores logísticos ha entender el por qué y cuando sus entregas sufrían problemas y como podían, a partir de data en tiempo real, mejorar su operación de última milla. 

Pusimos el eje de nuestro desarrollo en:

• Maximizar la Satisfacción del Cliente

• Disminuir los Costos de Envíos

• Optimizar el Rendimiento de la Operación de Entrega