El Equipo Estrella Para Actuar Sobre Tus KPI Logisticos

Última Milla Logística y transporte

Lectura de 8min.

Las empresas logísticas están enfrentando una era donde se puede obtener información y data muy valiosa para la toma de decisiones de casi todos los aspectos de la cadena de suministro. Por ejemplo, data como los tiempos de rotación de inventarios en las bodegas, desempeño de nuestros transportes e indicadores del nivel de satisfacción de nuestros clientes con el servicio que prestamos.

La efectividad y éxito de una empresa se relaciona directamente con su habilidad de obtener, analizar y actuar sobre la información que puede obtener de cada punto crítico dentro de su proceso logístico. Data la cual es una radiografía bastante exacta de la salud de la empresa y su sustentabilidad en el tiempo.

Un error común en los últimos años ha sido asumir que es responsabilidad del gerente logistico la de monitorear y analizar cada parte de este “sin fin” de datos. Hoy en día para que una empresa logística realmente pueda apoyarse y tomar decisiones en función de los indicadores de rendimiento (KPI logisticos) que se están recolectando, debe tener en vista que hay otras áreas de la empresa que cobran vital importancia en el rol de análisis y evaluación de la información.

En Beetrack trabajamos con más de 100 empresas logísticas de distintas industrias y hemos analizado el rendimiento de sobre 7 millones de entregas. La información que hemos podido obtener nos indica que las empresas con mejor desempeño logistico y en operaciones en la última milla, corresponden aquellas donde son tres las áreas involucradas en el análisis y gestión de la información que entregamos;

  • Gerencia Logística
  • Equipo de Ventas
  • Equipo de Atención al Cliente

 

La toma de decisiones respecto a la información obtenida de los KPI’s del desempeño logístico debe ser una tarea encabezada por la gerencia, pero apoyada de forma constante por el área de ventas y atención del cliente.

A partir de los aprendizajes obtenido, profundizaremos que tipo de datos debe estar mirando cada área para maximizar el desempeño logístico de entregas.

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Transparentando Tus KPI Logisticos

Como dijimos anteriormente son tres las áreas que deben tener control sobre la información que podemos obtener de nuestra cadena de suministro y en especial nuestro proceso de entregas y envíos de productos; Gerencia, ventas y atención al cliente.

Aun cuando es de vital importancia que estas áreas puedan tener acceso a la información, no quiere decir que deban estar mirando todos los mismos datos. Es importante entender cuáles son las métricas que cada equipo debe analizar y cuáles son las responsabilidades que se asumen a partir de esto.

 

Gerencia Logística

Los gerentes logísticos son quienes están a la cabeza de la operación logística y son los responsables de dirigir la empresa a la mayor eficiencia operativa posible. Es por esto que las mediciones que deben estar haciendo deben estar más enfocadas en la visión general de lo que sucede en el día a día, entendiendo el panorama global del rendimiento de la empresa y preguntándose qué áreas son las críticas para mejorar la eficiencia de esta.

En Beetrack hemos identificado 3 áreas fundamentales que deben cubrir para garantizar el mejor rendimiento posible en la gestión de última milla y un correcto análisis de tus KPI logisticos.

1. Desempeño logistico y de la Flota de Transporte

Hoy es cada vez más común que las empresas externalicen los servicios de transporte para que de esta forma pueda preocuparse del core de sus negocios. Pero no deja de ser de vital importancia que la gerencia logística esté al tanto del desempeño de la flota de transporte día a día, dado el impacto que esta tiene en todo el resto de la operación en la cadena de suministro.

“Los problemas logísticos hoy en día están cada vez menos relacionados con la infraestructura o la gestión de instalaciones, ahora se focalizan en el manejo y coordinación de cientos o miles de entregas por día que deben hacer las empresas.” – Sebastian Ojeda, CEO Beetrack

La visualización diaria de informas de rendimiento por vehículo es de suma importancia para realizar un correcto análisis de la situación actual de la logística de entregas y donde puede haber potenciales fallas que afecten el servicio general, aumenten los costos y tengan un efecto negativo en la percepción del cliente sobre nuestro servicio.

2. Porcentaje de entregas rechazadas

Entrando en el detalle de la operación diaria respecto a la logística de última milla, los gerentes logísticos deben tener la capacidad de poder tener respuestas respecto a los niveles y porcentajes de fallas en el servicio de entregas. Esto como una forma entender si es un problema operativo de la propia empresa o un problema con los servicios de transporte contratados (en caso de que la flota sea externa).

La planificación de toda la cadena de suministro se sustenta en que los cumplimientos de todas las áreas sean lo más precisos posible, de esta forma poder planificar un ciclo de entregas adecuado.  

En Beetrack hemos podido analizar el rendimiento de más de 7 millones de entregas, donde los motivos de fallos van desde problemas en rutas a problemas del cliente final, pero se repite en gran medida errores de asignación de envíos a direcciones equivocadas. Errores que con una buena planificación y conocimiento en tiempo real de cada entrega son corregibles.

3. KPI Logisticos Operacionales Generales

Desde una perspectiva más general, los administradores logísticos deben estar pendientes de data como;

  • Niveles de Inventario
  • Tiempos de Entregas
  • Tiempos de Preparación de Entregas
  • Número de ordenes por conductor/rendimiento
  • Costo de las entregas fallidas

 

Números que requieren de un análisis en profundidad a la hora de tomar acciones respecto a la cadena de suministro y como optimizar la logística de última milla.

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Equipo de Ventas

A medida que el transporte y movilización de bienes dentro de la cadena de suministro sigue complejizándose, las empresas logísticas han debido comenzar alinearse con objetivos marcados por la relación con sus clientes, proveedores y empleados.

Esta “humanización” en la forma que las empresas han debido comenzar a relacionarse, ha traido nuevos desafíos a empresas que no estaban acostumbradas a esta forma de hacer negocios.

Como Accenture aclara – “Para alcanzar altos márgenes en una base regular, las empresas logísticas deben re-pensar conceptos básicos de su negocio como la venta y su comunicación. Se debe tener un equipo dedicado y disponible a la venta que trabaje en conjunto con el área operacional para convertir leads en clientes.”

Dada la importancia que ha adquirido el equipo de ventas en el proceso logístico de transporte de productos, ha tomado un rol de apoyo importante en el análisis y gestión de la información por cliente.

Dada la información que hemos recopilado en Beetrack, el equipo de ventas debe ser el responsable de hacer el monitoreo de entregas y controlar en detalle la gestión/calidad de cada envío. Esto en gran medida porque es 6x o 7x más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener uno que ya tenemos.

A medida que la expectativa y la exigencia de los clientes sigue creciendo, se hace vital para las empresas contar con un equipo de profesionales que puedan estar monitoreando cada entrega como una forma de estar al día con las necesidades de sus clientes, además de:

  • Control sobre la calidad del servicio pre y post venta.
  • Información sobre facturas por cobrar en tiempo real.
  • Un mejor conocimiento sobre todo el proceso de venta, y propuestas de posibles mejoras en este mismo.

La colaboración entre el área gerencial y de ventas puede acelerar los procesos de desarrollo de nuevas iniciativas que tengan un impacto en la calidad y eficiencia de los procesos, además de ahorro en costos innecesarios.

 

Equipo de Atención al Cliente

La calidad del servicio al cliente es hoy en día uno de los elementos más importante de cualquier empresa exitosa.  Puedes tener una cadena de suministro sumamente optimizada o canales de distribución altamente competitivos, pero de nada sirve si no hay atrás de toda la eficiencia operativa un nivel de excelencia en el servicio y atención a los clientes.

La relación con los clientes ya no es algo que se da a través de los canales de ventas o marketing, sino que es durante todo el ciclo de venta y se relaciona con cada área específica, ya sea transporte, control de calidad, contabilidad, devoluciones, etc.

A medida que cada uno de estos canales comienza a complejizarse y aumentar, comienza a hacerse indispensable contar con equipo dedicado a la atención al cliente en todo el proceso de compra, desde que el producto es adquirido hasta que es entregado al cliente.

Es en este flujo, donde son dos los puntos fundamentales que el equipo de servicio al cliente debe estar constantemente evaluando:

 

1. Alertas o problemas en rutas de entregas

Ante cualquier emergencia que pueda ocurrir en un recorrido de entregas, el equipo de soporte a clientes debe estar al tanto en tiempo real para poder actuar sobre cualquier inconveniente que pueda ocurrir y notificar a tiempo a los clientes afectados sobre la situación.

 

2. Evaluación calidad/satisfacción cliente

En Beetrack hemos podido comprobar la importancia que es para las empresas logísticas contar con datos reales sobre la percepción de sus clientes respecto a los servicios que entregan.

Esto ha demostrado ser una fuente de información vital a la hora de realizar mejorar en los servicios de entrega y aumentar los niveles de satisfacción de los clientes. Lo cual no solo tiene un efecto positivo en la imagen de marca, sino resultados directos en la última línea.

 

La importancia de la visibilidad logística

Es importante volver a resaltar la importancia que estos datos y métricas tienen sobre nuestra operación logística, pero es aún más importante entender los beneficios que conlleva hacer un trabajo en conjunto entre las áreas nombradas para el análisis y acción sobre la información adquirida.

La visibilidad y transparencia de la cadena de suministros es una de las ventajas competitivas más potentes que una empresa logística puede buscar alcanzar. La implementación de herramientas adecuadas que nos entreguen esa capacidad es el primer paso para poder abrir los canales de comunicación y el acceso a información a los equipos correspondientes.

 


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