“¿Que tanto recomendarías [Nombre Empresa] a un amigo o colega?” – Esa es la pregunta.
El concepto detrás del Net Promoter Score (NPS) ha estado dando vueltas desde hace más de una década, pero parece que cada día esta idea gana más y más “Promotores”, especialmente en las industrias de logística y distribución.
Todo esto por un muy buen motivo, como MIT Technology Review propone en este artículo;
“El éxito de muchas compañías depende incrementalmente en cuan inteligentemente pueden recopilar información respecto a los comportamientos de sus clientes y responder de manera satisfactoria a dicha data”
¿De qué se trata el Net Promoter Score?
En 2003, el analista estratégico Fred Reichheld público un artículo en el Harvard Business Review titulado “One Number you Need to Grow” Era la primera vez que el termino NPS era utilizado y fue desarrollado después de testear por bastante tiempo cual era la pregunta que mejor respondía a la lealtad de los clientes con las empresas.
El Net Promoter Score responde una simple pregunta:
Esta pregunta apunta a medir el nivel de felicidad que un cliente siente al relacionarse y escuchar sobre una marca en una escala de 0 a 10.
El segundo paso apunta a segmentar a tus clientes en función de sus respuestas.
- Promotores (10-9) – Clientes leales y muy buena fuente de referidos.
- Pasivos (8-7) – Clientes satisfechos con el servicio pero dispuestos a cambiarse a la competencia
- Detractores (6-0) – Clientes infelices con el servicio
Sistema NPS Beetrack
El último paso es calcular tu NPS
NPS = % Promotores - % Detractores
¿Por qué utilizar NPS en la industria de logística y distribución?
Por qué funciona muy bien como indicador de la operación interna de la empresa.
En una primera vista el índice de Net Promoter Score parece ser una métrica más que indica que mide el impacto de la relación entre empresa y clientes.
Pero es mucho más que eso.
El Net Promoter Score está orientado a medir la lealtad de los clientes, en tiempos donde cada día es más difícil mantener a los clientes encantados. Como muestra una reciente muestra hecha por Bain & Company a 290 ejecutivos de la industria B2B de 11 países distintos, 68% de ellos respondieron que los clientes son cada vez menos leales.
La lealtad de los clientes es un objetivo que no solo afecta los esfuerzos de marketing de una empresa y relación con los clientes, sino tiene un gran impacto en el crecimiento orgánico de la empresa.
Los clientes B2B que son “promotores” tienen un valor en el tiempo entre tres y doce veces más largo que los “detractores” (Dependiendo de la industria)
Empresas B2B con altas tasas de lealtad entre sus clientes tienden a crecer entre un 4% y 8% puntos porcentuales sobre las tasas de crecimiento de mercado.
Los promotores usualmente se quedan más tiempo con la marca, compran más productos, cuestan menos en el tiempo y son muy susceptibles a referir la empresa a sus amigos y colegas
NPS se trata de empoderar a los clientes
El índice de Net Promoter Score ha ido ganando fama entre las empresas de logística y distribución debido a su rápida implementación y fácil acceso a resultados que pueden dar muy buenos indicadores sobre como nuestra marca se relaciona con los clientes.
En nivel de competencia dentro de las distintas industrias es cada vez más grande, una de las mejores ventajas competitivas que una empresa puede crear es una base de clientes felices y leales, ese debe ser el primer paso para crear un negocio sostenible y escalable en el tiempo.
Hoy en día el índice de Net Promoter Score se ha convertido en una de las encuestas de lealtad del cliente más populares dentro de empresas de diferentes rubros, gran parte de esto se debe al libro bestseller de Reichheld “The Ultimate Question 2.0" que ahonda en casos de éxito detrás del NPS. Una gran cantidad de empresas del Fortune 500 han incorporado el índice de NPS en parte fundamental de la gestión de sus negocios, como el caso de Apple en sus tiendas físicas, GE lo ha utilizado para aumentar el crecimiento del precio de sus acciones e Intouit incluso ha reportado sus puntajes de NPS a través de conferencias con analistas de la industria.
¿Interesado en implementar una encuesta de Net Promoter Score en tu empresa?
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