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febrero 21, 2019 por Francisco Abarza

¿Cómo establecer una relación directa con el consumidor de forma exitosa?

Qué, cuándo y dónde son algunas de las preguntas que están constantemente en la cabeza de los consumidores a la hora de adquirir un bien. Sin embargo, las respuestas a estas dudas y las acciones frente a ellas se han convertido en el principal reto de los procesos y las empresas de logística a la hora de establecer la mejor relación posible con el consumidor.

El siglo XXI ha marcado un punto de evolución y de transformación del sector económico a nivel mundial, en el que se han desarrollado nuevos modelos de mercados, nuevas formas de comunicación y nuevos consumidores.

Más de 5 millones de chilenos compran habitualmente por internet. (Fuente: comScore)

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En la actualidad entender cómo piensa y qué motiva a los consumidores es el mayor deseo de las marcas, empresas, retailers, entre otros actores; interrogante que se ha convertido en un reto diario y constante, pues se enfrentan a un nuevo tipo de consumidor, más informado, participativo y exigente.

El comportamiento del consumidor es cada vez más estratégico y esta actitud, la deben tomar en cuenta todos los actores del mercado, principalmente el sector logístico, que es el responsable de ubicar el producto o servicio a disposición del cliente, en el momento adecuado, y comercializarlo lo más rápido posible.

“Más del 70% de los compradores prefieren el despacho a domicilio, con o sin cobro adicional, antes que retirar el producto en la tienda” Reveló estudio de GfK Adimark y MercadoLibre.

Esto ha obligado a las empresas de logística a desarrollar constantes mejoras en su servicio, con el objetivo de mantener una relación directa con el consumidor, entenderlo y satisfacerlo. Para lograr esto, hoy les compartimos 3 claves que ayudarán a establecer una exitosa y productiva relación con el consumidor:

1. Siempre debes escuchar al consumidor

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Ante la aparición de un nuevo consumidor, la logística cumple un papel fundamental en que la comunicación con los departamentos de marketing se convierte en un factor vital para adecuarse al comportamiento estratégico a través de la limitación del inventario, reducción de las promociones, comprometiendo un camino de precios y flexibilizando los mismos.

Y es que, como consecuencia de tantas ofertas y ventas especiales en el mercado, se vende más, pero los clientes se acostumbran al precio que pagan y se olvidan del precio de referencia, ese que marca la etiqueta de un producto antes de taparla con un nuevo precio en rojo o amarillo. Es decir, el consumidor estratégico, que se anticipa a las ofertas que ya no son exclusivas, se queda con el valor del producto en oferta, por lo tanto, el precio de referencia baja.

En este punto, cuando los analistas advirtieron que el mercado se ve afectado y modificado por las características del nuevo consumidor, comenzaron a trabajar en dar respuesta al "cómo el mercado planifica su surtido y selecciona los productos que se ofrecen a los consumidores".

Según datos de la IAB, el 46% de los usuarios de redes sociales dicen ser fan de una marca, mientras que el 74% dice haber escrito sobre su experiencia con una marca alguna vez.

Esta es, sin duda, una decisión crítica que involucra el comportamiento de los compradores, niveles de venta, entre otras variables. Básicamente se trata de escuchar al consumidor, tener en cuenta sus hábitos de compra y en qué basa sus elecciones. Estar atentos a esta información, ahora disponible por varios canales, genera mejores decisiones al inicio del proceso de aprovisionamiento de la industria y, consecuentemente, aporta en los procesos venideros de la cadena logística.

2. Información al servicio del marketing y la logística

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Según el estudio desarrollado por Gürhan Kök, académico de la Escuela de Negocios de la Universidad de Duke, hoy en día gracias a las tiendas virtuales se suele tener mucha información sobre los clientes y preferencias de compra, basándose en el historial de navegación y compras anteriores. Es por este compendio de datos que, finalmente, se pueden identificar el segmento al que pertenecen los consumidores y ofrecer productos personalizados.

“Dos tercios de los chilenos (65%) revisa productos y servicios online al menos una vez por semana”. GfK Adimark

Según lo descrito por el académico, los mercados norteamericano y europeo han tenido en cuenta esta realidad, aplicándola a sus procesos. "Como resultado de la aplicación de esta optimización de la demanda de clientes de los retailers norteamericanos y europeos, se obtuvieron ganancias de un 6%", destacó Kök, agregando que "este trabajo permitió ayudar en la comprensión de los consumidores para saber cómo reaccionan frente a la disposición de un producto, si lo van a querer o a partir de este buscarán otro. Esto, permite planificar mejor el inventario en número y tipo de productos".

La estrecha relación que tiene la información de mercado, en este caso online, con las decisiones en torno a la oferta que pondrá a disposición de los consumidores, rescata la importancia de que los datos de uno y otro departamento converjan, para la aplicación de estrategias integradas que logren una atractiva oferta para el cliente y finalmente, para el éxito de las estrategias de venta.

Hoy en día, lo importante será indagar, formular escenarios y aprender de la experiencia en torno a la innovación y estrategias de los competidores, su contenido, viabilidad, duración, alcance, significado e impacto sobre el consumidor en general.

3. Logística inversa: una relación más allá de la venta

 

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El concepto de logística ha evolucionado de manera importante a través del tiempo y hoy, es concebida por las empresas del ámbito como la gestión de retorno de las mercancías en la cadena de suministro, de la manera más efectiva y económica posible, encargándose de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes, así como el proceso de retorno de excesos de inventario y devoluciones de productos por parte de clientes.

Conoce más sobre Logística Inversa

El actual estilo de vida y los hábitos de consumo de la sociedad ha provocado que aumente la generación de residuos de distintos tipos, es por esto que la gestión de los residuos se ha convertido poco a poco en un factor de interés para el consumidor, cada vez más consciente de su responsabilidad y que demanda relación directa con la marca, para solucionar algún problema con el producto recibido o reciclar los residuos del mismo.

Es un proceso donde el consumidor se mantiene protagónicamente vinculado a empresas y marcas de forma directa, pues le interesa la correcta devolución de un producto o la eliminación de residuos, lo que genera nuevas oportunidades de contacto y de generar marketing.

Mediante la logística inversa, una vez que un producto se ha devuelto a la empresa, esta dispone varias formas de gestionarlo, y que algunas consideran la posibilidad de recuperar parte de su valor inicial. En esta etapa, es importante mantener informado al consumidor, respecto a lo que se ha logrado con la devolución del producto o con los residuos devueltos.

La evolución de la logística de la mano del consumidor

La logística, es un pilar fundamental en cualquier empresa, a la hora de conectar a proveedores con los consumidores. Precisamente, son los consumidores el principal foco de atención. Se trata de diseñar productos que capten a esos consumidores, aportando valor agregado: que estén satisfechos con el producto ofrecido y logrando la fidelidad de ese cliente con la marca.

Desde luego, no es tarea fácil. La logística tiene como reto seguir innovando y buscando nuevas formas de establecer relaciones directas con el consumidor, que le permitan conocerlo cada vez más. De esta manera, se enfoca en desarrollar estrategias que ubiquen los productos en el lugar adecuado, en el momento oportuno y con los menores costos económicos, de tiempo y de esfuerzo.

Sin duda alguna, es totalmente necesario que la logística evolucione a la par del consumidor y no esperar, a que se genere una brecha importante en esta relación.

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Francisco Abarza

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