Cómo mejorar la experiencia de compra en periodos del alta demanda

Seguro que has escuchado en muchas ocasiones que la experiencia de compra del consumidor debe ser lo más satisfactoria posible para que vuelvan a elegir tu servicio y fidelizarlos con tu marca. 

Pero lograr una experiencia de compra exitosa es un proceso nada fácil. Sobre todo porque con el auge del ecommerce los clientes son mucho más exigentes con el servicio recibido y cualquier cosa que perjudique dicho proceso hará que opten por lo que ofrece la competencia.

Si ya somos más exigentes con la empresa, esto es mucho peor en los periodos de alta demanda, donde es más complejo ofrecer una experiencia de compra sin inconvenientes. 

Así ocurre en eventos de gran envergadura como el Buen Fin en México, el Día sin Iva en Colombia, el CyberDay en Chile, entre otros casos. De hecho, en la edición reciente del CyberDay en Chile, que se realizó entre el 3 y 5 de octubre de 2022, cerró con una cifra estimada de US $399 millones en compras.

En el siguiente artículo abordamos los principales puntos que debe potenciar una empresa para garantizar una exitosa experiencia de compra para el consumidor.

Los tipos de clientes

Otro factor a considerar es que hoy existe una amplia variedad de clientes, con distintas características y que toman en cuenta factores muy diferentes antes de comprar un producto.

Algunos de los clientes más comunes son los siguientes:

Cliente informado: Conoce con mucho detalle lo que le están vendiendo y tiene muchos argumentos para elegir un producto sobre otro, por lo que debes tener el mismo manejo de datos y estar preparado para cualquier pregunta.

Cliente impulsivo: No tiene muy claro lo que quiere adquirir y en solo minutos puede cambiar de opinión y preferir otro producto; incluso puede que termine no comprando. Hay que preguntarle qué busca, antes de ofrecerle un producto o servicio. Asimismo, como va a ser una compra emocional, no es necesario dar tanto detalle, sino dar la información precisa y no invadirlo. 

Cliente leal: Es muy importante para una marca, pues su rol es clave para la fidelización y puede expandir el producto hacia nuevos públicos. Lo recomendable es saber qué elementos fueron relevantes para él que lo hicieron sentir afinidad o cariño con la marca. 

Cliente “rehén”: Son los clientes que aunque no estén contentos con el servicio que adquirieron, igual permanecen con la marca o siguen consumiendo sus productos. Lo peligroso es que cuando encuentran una oferta mejor, o más económica, es probable que no duden en elegir el producto de la competencia. 

¿Qué debe incluir un buen servicio al cliente? 

El servicio al cliente es un elemento crucial para generar ventas y atraer más consumidores en los periodos de alta demanda. Por eso debe ser parte crucial de la estrategia de negocio para así resolver cualquier inquietud del cliente de manera proactiva y podrás incrementar la confianza hacia tu marca.

¿Entonces qué debería incluir un buen servicio al cliente? Hay distintos estudios que evidencian datos interesantes:

-Las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92% (Fuente: Aberdeen).

-El 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos (Fuente: Temkin).

-Se requieren 12 experiencias positivas para contrarrestar solo una experiencia negativa con una empresa (Fuente: Business Insider).

-El 67% de los clientes se sienten frustrados y cuelgan el teléfono cuando no pueden comunicarse con un representante de servicio al cliente (Fuente: Glance).

-El 64% de los consumidores preferiría comprar a empresas que puedan satisfacer sus necesidades en tiempo real (Fuente: Salesforce).

El soporte omnicanal

El soporte omnicanal permite unificar los distintos canales de comunicación con los que cuenta una empresa para así brindar al consumidor un acceso rápido y fácil a la información y de manera personalizada.

Según un estudio realizado por Aberdeen, las empresas que tienen las estrategias de compromiso de clientes omnicanal más sólidas tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, en comparación con sólo el 33% de las empresas con estrategias omnicanal débiles.

La estrategia de comunicación omnicanal debe ser lo más eficiente posible para lograr el objetivo de fortalecer la relación con tus clientes, donde debes tener en cuenta que a los canales de comunicación convencionales se le han sumado otras plataformas que permiten resolver sus dudas. 

También hay que considerar que la comunicación puede empezar por medio de una plataforma y continuar en otra, donde no hay que perder la fluidez de la interacción.

Dicho esto, recuerda que los principales canales son: 

• Mensajes de texto
• Correo electrónico
• Centro de soporte
• Cuentas de Redes sociales
• Chatbots
• Blogs
• Servicio al cliente
• Códigos QR

Aquí lo clave es que cada una de estas plataformas, y otras más, deben estar interconectadas para funcionar de manera eficiente y responder proactivamente ante las inquietudes del consumidor.

La experiencia de entrega 

La experiencia de entrega es la última etapa de la experiencia de compra, en la cual el cliente está a punto de recibir su pedido.

Se trata de una fase final sumamente crítica en el proceso de compra, pues si la entrega fue fallida es muy probable que el cliente no vuelva a comprarte para evitar repetir una mala experiencia.

En ese escenario, algunas de las principales entregas fallidas son las siguientes: 

• El cliente no está en casa
• El horario de entrega fue inadecuado
• El pedido salió con retraso
• Colapso de los servicios de reparto
• Mala atención del transportista
• El pedido viene dañado o se extravió 
• El pedido es incorrecto.

Y algunas de las principales estrategias para evitar fallar en la entrega de un producto son:

• Coordinar con tu cliente varias opciones de entrega
• Elegir el tipo de transporte más indicado
• Monitorear variables externas
• Preparar planes de contingencia
• Mantener comunicación con el transportista
• Brindar información en tiempo real al cliente
• Analizar las entregas para diseñar mejoras en el proceso
• Generar estrategias de entregas centradas en el cliente

Si bien estas son algunas de las principales ideas para mitigar cualquier inconveniente con la experiencia de entrega, hay dos elementos que son esenciales para que las operaciones logísticas funcionen de manera eficiente: 

-Optimización de las rutas: Buscar la ruta más rápida para trasladar un producto al destinatario final solo se puede lograr integrando soluciones logísticas que permita optimizar las rutas y que tomen en cuenta todas las variables que inciden en el proceso, como las características de los productos, las ventajas horarias de los clientes, la congestión vehicular, distancias entre los destinos, la capacidad del vehículo de transporte, entre otras.

-Monitoreo de la última milla: El monitoreo en tiempo real permite que la gestión de la experiencia de entrega sea más completa y así poder cumplir con la expectativa del cliente de que su pedido llegará en el tiempo prometido. Y al igual que con la optimización de las rutas, las soluciones de logística permiten un seguimiento más completo y ver en tiempo real las mejores alternativas para llegar a destino, tomando en cuenta variables complejas, como la congestión vehicular o la capacidad del vehículo.

Ahora que identificaste elementos importantes para ofrecer una experiencia de compra exitosa, con DispatchTrack tendrás las soluciones de logística para ofrecer un servicio de excelencia. 

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