El soporte omnicanal y su importancia para la experiencia de entrega

El soporte omnicanal es una estrategia de marketing y ventas muy importante para las empresas que venden online. ¿Pero en qué consiste realmente? ¿De qué manera un soporte omnicanal puede potenciar tus operaciones logísticas y la experiencia de entrega? Averígualo en el siguiente artículo. 

¿Qué es el soporte omnicanal? 

La omnicanalidad consiste en ofrecer al cliente una experiencia de compra a partir de una planificación unificada de los distintos canales de comunicación con los que cuenta una empresa, para así brindar al consumidor un acceso rápido y fácil a la información y de manera personalizada.

 Se trata de una estrategia clave, considerando que con el auge de las compras online, el consumidor es mucho más exigente con el servicio que recibe, pues ante cualquier inconveniente que tengan en la experiencia del cliente, sin duda terminará comprando en la competencia.  

De hecho, según un estudio realizado por Aberdeen, las empresas que tienen las estrategias de compromiso de clientes omnicanal más sólidas tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, en comparación con sólo el 33% de las empresas con estrategias omnicanal débiles.

Es por eso que tu estrategia de comunicación omnicanal debe ser lo más eficiente posible para lograr el objetivo de fortalecer la relación con tus clientes. 

Los elementos que incluye la omnicanalidad

Con el impacto del ecommerce y el acceso a la tecnología, debes tener en cuenta que a los canales de comunicación convencionales se le han sumado otras plataformas que permiten resolver dudas de los clientes. 

También hay que considerar que la comunicación puede empezar por medio de una plataforma y continuar en otra, donde no hay que perder la fluidez de la interacción.

Dicho esto, recuerda que los principales canales son: 

• Mensajes de texto
• Correo electrónico
• Centro de soporte
• Cuentas de Redes sociales
• Chatbots
• Blogs
• Servicio al cliente
• Códigos QR

Aquí lo clave es que cada una de estas plataformas, y otras más, deben estar interconectadas para funcionar de manera eficiente y responder proactivamente ante las inquietudes del consumidor. 

¿Qué productos se compran en el comercio omnicanal? 

Son variados los productos que más se comercializan a partir del soporte omnicanal. Pero una forma de aproximarse a este fenómeno lo encontramos en el estudio “El Consumidor Mexicano: Un nuevo journey omnicanal”, realizado por IAB México, que identificó cuáles son los productos que más se adquieren mediante un servicio omnicanal.

Según la medición, realizada en febrero de 2022, los juguetes y los videojuegos son los productos que más se compran, con un 39%. Le siguen, ropa, zapatos y accesorios para vestir o deportivos (36%), comida preparada (34%), electrónicos (33%), y artículos de belleza o cuidado personal (31%).

La estrategia omnicanal en la industria

La estrategia omnicanal desde hace un tiempo se lleva implementando en la industria del retail, pues es una herramienta que permite estar más presente en la experiencia de compra del consumidor. 

Por eso, es cada vez más común que la omnicanalidad sea implementada para empresas Business to Consumer (B2C), ya que de esa manera la interacción con el usuario es mucho más eficiente. Ejemplos de aquello lo vemos en empresas como Walmart, Cencosud, Falabella, entre otras.

Sin embargo, no solo en el B2C el soporte omnicanal es cada vez más utilizado. También en la industria Business to Business (B2B), que son aquellas compañías que ofrecen servicios o productos a otra compañía diferente, esta estrategia resulta más eficaz para garantizar la satisfacción del cliente.

¿Cómo mejorar la logística a partir de la omnicanalidad?

Nos preguntamos al comienzo del artículo de qué manera un soporte omnicanal puede potenciar las operaciones logísticas. Bueno, la respuesta es que la omnicanalidad permite mejorar la experiencia de compra y sobre todo de la última parte del proceso: la última milla.

¿Por qué? Al estar alineados tus canales de comunicación, te aseguras que tus clientes tengan un conocimiento completo de la entrega, incluyendo desde la programación de la entrega, el monitoreo de las rutas y hasta cuando el pedido llega a sus manos. 

En este escenario, en la logística de última milla hay que generar una estrategia omnicanal eficaz que responda a todas las inquietudes de los clientes. 

Y para cumplir con las expectativas del consumidor, a partir de LastMile, el software de última milla de DispatchTrack, puedes controlar y hacer un seguimiento de las entregas en tiempo real.

Con LastMile le permitirás a tus clientes saber y consultar el paradero de sus envíos para mantenerse informado en todo momento de los horarios y condiciones en que llegará su pedido. 

Asimismo, el equipo interno de tu empresa, desde las áreas del servicio al cliente hasta el área de ventas, podrá tener mayor claridad respecto a la gestión de las entregas de productos para mejorar la comunicación con el consumidor, ya que la herramienta permite enviar notificaciones (vía SMS, Mail o WhatsApp) para que las distintas áreas del equipo estén actualizadas respecto al estado de los pedidos.

De esta manera, toda la organización estará más alineada y tendrá mayor claridad sobre los movimientos de las entregas, reduciendo así la incertidumbre del cliente final.

Y por último, con nuestros software de última milla puedes agregar instrumentos para medir la satisfacción de tu servicio, lo que sería una forma de evaluar la experiencia omnicanal que le ofreces a tus clientes.

Como vimos en este artículo, hay muchas posibilidades de generar una sólida estrategia de omnicanal para mejorar tu comunicación con los clientes, sobre todo en la última etapa del proceso, por eso te invitamos a solicitar una demostración para que lo compruebes.