Fechas de alto consumo: Desafíos del retail más allá del manejo de inventarios y la logística

Los cada vez más frecuentes, días de descuento como Cybermonday, Blackfriday, y Navidad se han constituido en grandes desafíos para la actividad logística y el manejo de inventarios en el retail, rubro que se ve sobreexigido ante la expectativa de miles de consumidores cada día más impacientes. De acuerdo a cifras de la Cámara Nacional de Comercio, diciembre representa el 12% de las ventas anuales de la industria… ante este escenario ¿está su negocio preparado para superar con éxito esta prueba?

Enfrentar eficientemente las fechas críticas de venta es cada vez más importante para el comercio minorista. El foco ya no está sólo en los gastos de inventario o en la logística de las entregas sino en el costo en satisfacción de clientes. Experiencias de compra negativas durante estos períodos, empujan a potenciales clientes hacia la competencia. Recuperarlos en el exigente mercado actual, puede ser más complicado de lo que era hace algunos años.

Rotación de inventarios

En octubre Cybermonday. En noviembre BlackFriday. En diciembre, Navidad. Si a esto sumamos que los centros comerciales tuvieron que cerrar sus puertas el domingo previo a Navidad debido a las elecciones presidenciales chilenas, damos cuenta de una verdadera encrucijada respecto a cuánto inventario mantener.

Según George Lever, gerente de estudios de la CCS, el aumento de los inventarios del comercio minorista ha estado en torno al 8% durante el año 2017, con un alza cercana a 18% en importaciones de bienes de consumo.

Estas alzas de inventario, pueden generar un aumento en los costos de almacenaje y en consecuencia, en el producto final. Cuando la eficiencia en el manejo de existencias compromete la capacidad de garantizar una experiencia de compra superior ¿con qué criterio se pueden tomar las decisiones más acertadas?

Tiendas virtuales

Otro de los desafíos que enfrenta la industria del retail es la creciente cantidad de ventas por el formato E-commerce. Esto implica que el inventario no puede estar pensado solamente en el punto de venta físico. ¿Cuánto llevar a las tiendas? ¿Cuánto llevar a un centro de distribución para la venta online? La decisión puede cambiar la experiencia del cliente de forma dramática.

Según el periódico estadounidense Wall Street Journal, la gran cadena de juguetes “Toys R Us” ha cambiado la gestión de inventarios para enfrentar la venta online, pero esto ha impactado el control de inventarios reservados para los locales. El gerente de este gigante de los juguetes, David Brandon, explica que la complejidad radica en que

"si un cliente no puede encontrar lo que busca en tu local, en un 60 % de las oportunidades se irá a comprar a otro lugar y no regresará"

 Compras por turismo

Durante los últimos meses del año, se ha registrado un aumento en la visita de turistas de compras. Principalmente brasileños y argentinos, han poblado los centros comerciales de Santiago.

Según el Departamento de Estudios de la Cámara Nacional de Comercio, el gasto superó los USD800 millones durante 2016, y se espera que los números del presente año sigan mostrando crecimiento.

Estas cifras plantean la necesidad de gestionar de mejor manera las existencias y la logística de abastecimiento, para mantener adecuadamente el stock de todos los puntos de venta.

Satisfacción del cliente

Ante este escenario de grandes desafíos, mantener la satisfacción del cliente es siempre un reto. En una encuesta realizada por Kissmetrics, el 98% de los clientes afirmaron que el servicio al cliente supone un aspecto fundamental a la hora de comprar.

Para enfrentar este tema en fechas de alto consumo, existen softwares que permiten medir y mejorar la atención de cara a clientes. Al respecto, Sebastián Ojeda, CEO y cofundador de Beetrack, comenta que una solución de este tipo permite

"a las empresas enfrentar de forma inteligente un elemento vital de la experiencia del cliente, como es la logística de despacho. Por una parte, logra una adecuada planificación del proceso, agregando valor a la gestión. En segundo término, la posibilidad de seguimiento en tiempo real, hace posible la entrega de información concreta al cliente respecto a la recepción de los bienes adquiridos, así como tomar decisiones más efectivas. Estos dos elementos permiten generar, en lo inmediato, una mejor experiencia de servicio y, a la larga, una mayor lealtad".

Estos y otros desafíos se enfrentan durante todo el año en el retail, pero estas fechas de alto consumo estresan las cadenas logísticas como ningún otro momento del año. ¿Qué otros desafíos crees que se atraviesan para estos momentos en que la sociedad busca consumirlo todo?