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junio 28, 2018 por Sofia Campos Garnier

Innovación en el Retail regional

¿Cambia la venta al detalle a la velocidad de la tecnología?

Mientras los grandes actores del retail de nuestro país consolidan su presencia regional, el inminente arribo de Amazon Prime Now incorporará nuevas cuotas de competitividad a un mercado con usuarios cada vez más exigentes y tecnologizados, que redefinen día a día las pautas de consumo. ¿Está avanzando la industria a la misma velocidad que sus clientes?

No importó la desaceleración económica ni la crisis de confianza en las instituciones. De acuerdo a datos de la Cámara de Comercio de Santiago, durante el año 2017, las ventas realizadas a través de e-commerce crecieron en un 20%. Este canal avanza en su consolidación, planteando importantes desafíos a los principales players del sector, en materias de logística, puntos de venta físicos, infraestructura tecnológica y, más importantemente, la capacidad de comprender de manera profunda las nuevas necesidades del consumidor. La magnitud del desafío queda de manifiesto cuando se examina la estrategia de los principales retailers de la región.

Cencosud

Entendiendo los desafíos logísticos de un consumidor que busca cada vez mayor velocidad en sus despachos, Cencosud apostó por una solución tecnológica innovadora, implementando el sistema de entrega y gestión de flota Beetrack. Esta herramienta le permite al retail mantener a sus clientes informados sobre el estado de sus despachos, el tiempo estimado de llegada, los problemas que puedan surgir en la ruta y agradecerles por preferir sus servicios.

Además, el sistema actúa de forma inmediata ante comentarios de los clientes, mejorando la logística al conocer las necesidades e inquietudes del consumidor.

Cabe destacar que Cencosud opera en Chile, Argentina, Perú, Brasil y Colombia, siendo uno de los actores más importantes en cada una de las áreas en que se desempeña (supermercados, mejoramiento del hogar, tiendas por departamentos, centros comerciales y retail financiero).

Falabella

Otro de los grandes retailers de la región es Falabella. Con operaciones en Argentina, Colombia, Chile y Perú, es además la única compañía de retail en Chile que figura en el top 5 del ranking de empresas que más pedidos reciben por internet, acorde a la recolección de datos de Netquest.

Para afrontar los nuevos desafíos de la industria, Falabella está invirtiendo más de US$100 millones en un moderno centro de distribución robotizado. Proyectado para mediados de 2018, esta construcción será la más moderna de Sudamérica en su categoría y tiene el objetivo de competir en un mercado cada vez más globalizado y con necesidades cada vez más exigentes en cuanto a los pedidos online y la logística necesaria para enfrentarlos.

Amazon Prime Now

Reconocido mundialmente por cambiar el paradigma de la industria del retail, Amazon se está instalando gradualmente en Chile desde 2017. Actualmente, AWS (servicio de cloud computing para empresas) ya opera en nuestro país y el servicio Amazon Prime Now, que promete entregas en tan solo algunas horas, ha anunciado su lanzamiento en territorio nacional a mediados de 2018.

Este ingreso al mercado local plantea desafíos para toda la industria, tanto en lo referente a tiempos de entrega como a la capacidad de organización interna para gestionar grandes volúmenes de pedidos de alta complejidad. Para operar con éxito, la empresa está realizando una licitación para asociarse con un courier local que le permita alcanzar los estándares de servicio que caracterizan a Amazon Prime Now.

En este contexto, ¿será la logística chilena capaz de enfrentar este reto? Si es así, ¿será capaz la industria local de igualar este desafío en un contexto tan competitivo? Ante estas preguntas, Sebastián Ojeda, fundador y CEO de Beetrack, enfatiza la necesidad imperativa de que proveedores de servicio y el retail mismo incoporen inteligencia a la gestión de sus procesos si aspiran satisfacer un incremento en las exigencias, tanto a nivel cualitativo como cuantitativo.

La verdad es que los tiempos de respuesta se han acortado para todos los miembros de la cadena. Hace solamente un par de décadas, tus clientes podían tener cierta tolerancia a la frustración. Podían aceptar que faltasen productos en las tiendas y pensar que un despacho podía demorar semanas, hoy no. Su mundo se amplió, su vitrina es internacional, saben que puede comprar en el extranjero sin mayores problemas, tienen toda la información necesaria en la web para hacerse una idea de lo que pueden esperar de un retail. En definitiva, tienen más opciones y más información, es decir, mayor poder. La fidelidad de este cliente se debe ganar en cada etapa, porque ante cualquier falla corres el riesgo de perderlo"indica Ojeda.

Ante este escenario, Beetrack desarrolló un software de seguimiento en línea de despacho de productos, que permite optimizar el proceso de entrega, mejorando su desempeño. Este tipo de sistemas consiguen mejorar el control del proceso de despacho, monitoreando en tiempo real cada una de sus etapas.

cta

"Sistemas de este tipo son fundamentales para que el retail no sólo maneje adecuadamente sus existencias, sino para que reduzcan la distancia con sus clientes, al estar en condiciones de darle una información más transparente. Yo como retail puedo darle una certeza al cliente respecto a cuándo contará con su producto, reduciendo dramáticamente la incertidumbre en el proceso, lo que impacta directamente en la experiencia de consumo" afirma Sebastián Ojeda.

De esta manera, teniendo como contexto el crecimiento explosivo del e-commerce, el aumento del poder adquisitivo en la región, y la irrupción de las nuevas tecnologías, el 2018 traerá consigo importantes desafíos y oportunidades para el retail regional. Los resultados serán, sin dudas, un interesante indicador de lo que se puede esperar para otros negocios.

Francisco Abarza

Diseño y Marketing beetrack