Políticas de envío: qué son y qué importancia tienen

Visibilidad y control de ruta

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A la hora de realizar compras online, uno de los factores que se deben tener en cuenta son las políticas de envío. Estas determinarán las condiciones y tiempos en los que el pedido será despachado y, por ello, son de vital importancia a la hora de transmitir confianza y asegurar una buena experiencia de compra. 

Qué son las políticas de envío

Se denominan como políticas de envío al conjunto de normas y directrices que describen cómo se llevará a cabo el proceso de envío de los productos adquiridos. Estas políticas deben aparecer en el marketplace o página de compra, y deben ser fácilmente accesibles. De esta forma, el cliente podrá saber qué puede esperar y qué no una vez que haya completado su compra. 

Por qué son importantes las políticas de envío 

Las políticas de envío son importantes porque aportan confianza al comprador (le aportan información concreta sobre cómo se gestionará el envío y la entrega de su pedido) y constituyen un marco legal de referencia respecto a la compra realizada. De esta forma, dotan de seguridad al proceso de compra y, además, permiten que el cliente sepa cuándo y en qué condiciones va a recibir su pedido. 

Ejemplos de políticas de envío 

Las políticas de envío pueden variar de una tienda a otra. Sin embargo, en la mayoría de los casos, algunos ejemplos de buenas políticas de envío que todo e-commerce debería incorporar son los siguientes. 

1. Estipular los medios de envío

Tanto si se trata de envíos nacionales como internacionales, una buena política de envío establece los medios de envío en el momento de la compra. De esta forma, el cliente sabe si su pedido se enviará por vía aérea o marítima, por transporte de ferrocarril o de carretera, etc. Además, si se puede completar con un sistema de seguimiento en transporte logístico al que tenga acceso el cliente, mejor. 

2. Determinar los tiempos de entrega

Otro de los elementos más importantes que debe estipular la política de envío son los tiempos de entrega. El cliente debe conocer cuánto tiempo tardará en llegar su pedido. Además, es muy importante que esta información no dé lugar a ambigüedades. No es lo mismo decir que se recibirá el pedido en “5 días” que en “5 días laborables”, por ejemplo. Este tipo de información debe ser lo más precisa y concreta posible. Por ejemplo, esto se puede conseguir gracias al software PlannerPro, que permite planificar, diseñar y optimizar las rutas de la forma más eficiente.

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3. Informar al cliente de la fecha concreta de despacho

Además de informar al cliente del tiempo de entrega cuando realiza la compra, es muy recomendable volver a contactar con él para determinar el día y la hora (si no puede ser concreta, al menos aproximada) en la que recibirá su envío. Esta información se puede comunicar directamente mediante un correo electrónico o, si se prefiere, vía mensaje de texto en el teléfono celular. En este sentido, productos como LastMile son un buen ejemplo de un software que permite dar visibilidad y mejorar la calidad del servicio de entrega. 

4. Definir los costes de envío 

Otro factor muy importante que se tiene que tener en cuenta a la hora de definir las políticas de envío son los costes asociados a dicho envío. Este costo debe aparecer en el momento de la compra, así como en la factura que se entrega al cliente. Además, hay que tener en cuenta que no se podrá modificar, incluso en el caso de que el envío se demore o posteriormente termine siendo más caro. El cliente necesita seguridad, y esa seguridad se la aporta conocer el precio del envío desde el principio y que este no varíe a partir del momento en el que se cierra la compra. 

5. Anticiparse a las necesidades del cliente

Otro elemento que ayuda a que una empresa cuente con unas políticas de envío lo más efectivas posible es que sepa adelantarse a las necesidades del cliente. En este sentido, es muy recomendable añadir un apartado de preguntas frecuentes (FAQ) en la página de venta. Aquí, de forma sencilla y fácil de entender, se debe incluir toda la información que un cliente pueda necesitar. Además, por si el cliente necesitase más información, es igual de importante incluir a continuación una o varias formas de contacto donde el comprador pueda plantear cualquier cuestión o duda sobre los envíos. Por ejemplo, contacto mediante correo electrónico, vía telefónica y redes sociales. 

Conclusión 

Como se puede ver, las políticas de envío son muy importantes a la hora de aportar confianza al cliente y credibilidad al vendedor. Aunque cada política de envío se deberá adaptar a cada tipo de negocio, existen una serie de directrices que, de forma general, deberán ser comunes a todas ellas. De esta forma, se asegura un proceso de entrega fluido y también una satisfacción del cliente plena.

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