Un servicio de entrega satisfactorio puede aumentar las ventas online y fidelizar a los compradores

Satisfacción del cliente Logística y transporte

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En España, tres de cada cuatro consumidores, aumentaría su gasto online si hubiera buen delivery, muestra un estudio. El hallazgo es relevante para países como Chile, con un creciente mercado online.

MERCADO ONLINEA medida que crece el comercio online, aumenta también la necesidad de garantizar un servicio de despacho que esté a la altura de las expectativas de consumidores cada vez más exigentes.

Un estudio reciente del Instituto de Investigación de Capgemini, en España, muestra que 74% de los compradores en ese país aumentaría su gasto en compras electrónicas si el servicio de entrega fuese satisfactorio. No sólo eso: un buen delivery tiene el potencial de incrementar las recomendaciones entre personas y su lealtad de marca. Según el mismo estudio, 82% de los consultados compartió sus experiencias positivas con amigos y familiares.

"El tener un servicio de entregas eficiente y confiable es cada vez más importante, a medida que aumenta el volumen del e-commerce", dice Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack, empresa que ofrece un software de monitoreo de despachos en tiempo real.

"En un delivery eficiente, las empresas conocen cómo se están moviendo los transportes, son notificadas cuando hay inconvenientes y pueden tomar decisiones en tiempo real. Es lo que ofrecemos en Beetrack", señala.

En Chile, el e-commerce al alza, particularmente en eventos como el reciente CyberDay. En instancias anteriores, los despachos han visto retrasos de hasta un mes, debido a las complejidades logísticas de concentrar las compras online en pocos días.

El estudio de Capgemini deja de manifiesto la importancia de las operaciones de última milla. En España, se ha extendido la política de ofrecer envíos gratuitos, muchas veces en pocas horas y hasta entregas programadas en horarios específicos.

Para Alberto Hernández, director de alianzas de Webloyalty España, que asesora a retailers para monetizar sus páginas de compra online, "un retraso en el plazo de entrega puede ser crucial para el consumidor y un factor determinante en la lealtad y recurrencia de las compras en una determinada tienda online".

Agrega que las empresas de e-commerce que no ofrezcan un servicio logístico satisfactorio "se quedarán atrás en la competencia (...) Los consumidores exigen conocer el estado de sus pedidos de forma online, lo que otorga confianza y transparencia en el proceso logístico".

Ojeda agrega que "hoy en día los consumidores no sólo se fijan en los productos y sus precios, sino también en la experiencia de la compra online. Si se les ofrece una entrega confiable y en los plazos comprometidos, van a recomendar la tienda o a comprar más, y para eso es necesaria una logística eficiente".


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