Devolución de productos: ejemplos, causas y proceso

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La devolución de productos es una situación actual al que el sector logístico tiene que hacer frente cada día y que, además, está íntimamente relacionado con la satisfacción del cliente. Por lo que requiere ser abordado con toda la atención e importancia que requiere.

Causas de la devolución de productos

Las causas de la devolución de productos pueden ser variadas pero, en la mayoría de los casos, siempre encajan en alguna de las siguientes: 

  • Deficiencia del producto: se produce cuando el producto llega roto o en mal estado (por ejemplo, cuando el producto no se ha conservado correctamente en el centro logístico o durante la fase de transporte).
  • Expectativas insatisfechas o insuficientes: se produce cuando el producto no responde a las expectativas con las que se compró. 
  • Cambio de idea o insatisfacción personal: tiene un factor mucho más psicológico que los anteriores pero, en general, hace referencia a compras impulsivas o que están vinculadas con un proceso de arrepentimiento de compra a posteriori de haber realizado la transacción. 
  • Modelo o talla incorrecta: el caso más habitual suele ser el de la ropa, aunque también puede darse en otros productos cuando dicho producto cuenta con diferentes modelos (por ejemplo, diferentes colores o acabados). 

Las causas de la devolución de productos siempre van a estar vinculadas con el hecho de que la compra en cuestión no responda a la satisfacción del cliente tal y como este había previsto. Podrá ser en mayor o menor grado. Sin embargo, en todos los casos, la satisfacción del comprador será insuficiente como para sostener la acción de compra, por lo que se deberá revertir a través del proceso de devolución de productos.

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Tipos de devoluciones de productos

Se pueden distinguir cuatro tipos de devoluciones de productos

  • Devolución del 100% del importe: se produce cuando la devolución afecta al total del producto o compra realizada, así como también a los gastos asociados (por ejemplo, los gastos de envío). 
  • Devolución de un porcentaje del importe: se produce cuando la devolución afecta solo a una parte del producto y no a la totalidad. 
  • Devolución de los gastos de envío: se trata de una devolución de productos que se caracteriza porque solo afecta a los gastos asociados al transporte y logística del pedido. 
  • Devolución y compensación: en este caso, además de realizarse la devolución, esta va acompañada de algún tipo de compensación para el cliente (por ejemplo, un código de descuento). 

De este modo, se pueden distinguir los tipos de devoluciones de productos dependiendo de la categoría del producto afectado, tanto si se trata de la propia mercancía como de los gastos asociados o, en algunos casos, otras mercancías destinadas a “compensar” la mala experiencia de compra.

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Política de devolución de productos

La política de devolución de productos debe establecerse siempre acorde a unas normas. Es decir, a partir de un protocolo de devolución de productos que permita determinar en qué situaciones sí se ejecuta la devolución de productos, en cuáles no y, en el caso de que sí, cómo hacerlo. 

Gracias a la política de devolución de productos se cuenta con un marco legal de referencia que permite establecer la forma de actuar cuando tiene lugar una petición de devolución. De esta forma, se evitan situaciones arbitrarias y sin un respaldo legal o normativo que permita definir cómo debe ser el proceso de devolución de productos y cómo debe abordarse. Es decir, debe determinar elementos como el servicio de entrega, qué se considera entregas a tiempo, cómo se realizará el transporte de productos, etc.  

En este sentido, el proceso de devolución de productos debe estipular siempre los siguientes aspectos: 

  • Definir los plazos de devolución de productos
  • Definir el proceso de devolución de productos
  • Ofrecer toda la información relativa a los gastos de envío y quién debe pagarlos en cada caso. 
  • Definir la responsabilidad tanto del fabricante como del vendedor. 
  • Redactar la política de devolución de productos de tal forma que sea comprensible y accesible a todo el mundo y, en especial, a los clientes. 

Proceso y protocolo de devolución de productos

El proceso de devolución de productos se hace siempre de acuerdo a un protocolo de devolución de productos. Es decir, de acuerdo a un sistema previamente establecido y que permite distinguir cómo debe hacerse la devolución. 

A la hora de establecer el protocolo de devolución de productos, lo más aconsejable es que dicho protocolo contenga la mayor cantidad de información útil y la mayoría de casos hipotéticos en los que puede demandarse una devolución. De esta forma, se evitan situaciones no establecidas en el protocolo, y se evitan circunstancias de vacío legal que puedan suponer un problema a la hora de abordar el desarrollo de la devolución de productos

El protocolo es el que determina, en última instancia, si una devolución se ejecuta o no, ya que dicha devolución estará sujeta a lo establecido por el protocolo, lo que permitirá que haya devoluciones que sí que prosperen y otras que no lo hagan. 

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Ejemplos de devolución de productos

A la hora de comprender la importancia del protocolo de devolución de productos respecto al proceso de retorno es esencial contar con un ejemplo de devolución de productos, ya que ilustra mejor que cualquier otra explicación la trascendencia que puede llegar a tener.

Imaginemos que una empresa como Amazon, que cuenta con una política de devoluciones que establece que todas las devoluciones son aceptadas siempre que no hayan pasado 30 días desde el momento de la recepción del pedido. En este caso, cualquier cliente podrá llevar a cabo la devolución de productos entre el día 1 y el día 30. Sin embargo, a partir del día 31 desde el momento de la recepción, las devoluciones solo serán aceptadas si el producto se estropea dentro del período de garantía del mismo. 

Toda esta información debe aparecer en la política de devoluciones, que será el protocolo de devolución de productos. De esta forma, se establece una política concreta y bien determinada, que da seguridad jurídica y un marco legal en el que llevar a cabo las acciones relacionadas con la devolución de productos y logística inversa. Este es solo un ejemplo de devolución de productos, ya que cada empresa o compañía debe establecer su propio protocolo al respecto. 

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