Qué es una estrategia customer centric y cómo aplicarla

Satisfacción del cliente

Lectura de 2min. enero 13, 2020

Aunque todas las empresas tienen en cuenta al cliente, muchas de ellas están más centradas en el mercado que en el propio cliente. Sin embargo, cuando una compañía enfoca toda su perspectiva desde la del propio cliente, con el objetivo de conseguir tanto su fidelidad como su satisfacción, es cuando hablamos de customer centric.

Qué es una estrategia customer centric

Una estrategia customer centric es aquella estrategia empresarial que toma al cliente como punto de referencia a la hora de llevar a cabo cualquier proceso o acción. Esto va mucho más allá de limitarse solo a ofrecer un buen servicio que garantice la satisfacción del cliente a corto plazo, sino que tiene en cuenta todos los aspectos relacionados con la experiencia de usuario (especialmente importante en el e-commerce), desde el momento anterior a la venta, durante el proceso de venta, el servicio posventa, y la satisfacción final del cliente respecto a la compra realizada y el posicionamiento que la compañía tiene en la mente del cliente. Es decir, una estrategia customer centric está centrada en el cliente adoptando un enfoque completo y de 360º, un enfoque global.

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Ventajas de las estrategias customer centric

La principal ventaja que ofrece una estrategia customer centric es que permite fidelizar a los clientes a largo plazo. En el caso de empresas que opten por un enfoque diferente, por ejemplo centrado en las ventas o en el mercado, el objetivo final consiste en ampliar las ventas, lo que podría ser visto como un buen enfoque, pero un enfoque cortoplacista.

En el caso de las compañías que adopten una estrategia customer centric, el objetivo final no está centrado en las ventas, sino en fidelizar al cliente. Es decir, el objetivo de una estrategia customer centric es asegurarse la fidelidad del cliente, pero en todos los sentidos. Generalmente, se considera un cliente fiel aquel que volverá a comprar en la misma tienda. Sin embargo, en el caso de una estrategia customer centric, no solo se busca que el cliente repita la compra, sino que lo haga feliz y plenamente convencido de lo que hace, ya que la compañía le aporta la más absoluta confianza.

Cómo aplicar las estrategias customer centric

A la hora de aplicar una estrategia customer centric, uno de los primeros aspectos que se tienen que tener en cuenta es la necesidad de adaptarla a cada tipología de clientes que tiene la empresa. En cualquier caso, la mayorías de estrategias customer centric tienen en común tres elementos fundamentales:

Segmentación de los clientes

Uno de los elementos más importantes de cualquier estrategia customer centric pasa por la diferenciación de los clientes. Es decir, no tratar a todos los clientes por igual, sino adaptar la relación empresa-cliente acorde a las necesidades individuales y particulares de cada cliente. Debido a esto, un primer paso necesario en cualquier estrategia customer centric consiste en segmentar a los clientes según sus características particulares para poder ofrecerles un servicio adaptado y que responda realmente a sus necesidades concretas. Por ejemplo, en el caso de una empresa de gestión logística, cobran especialmente importancia los aspectos relativos al servicio de última milla, ya que definirán de forma determinante la satisfacción del cliente final.

Escucha activa

Otro elemento fundamental de cualquier estrategia customer centric es la escucha activa o, lo que es lo mismo, que exista una comunicación fluida entre empresa y cliente y que esta escucha sirva para solucionar las necesidades del cliente. En este sentido, es fundamental el tradicional servicio de atención al cliente, pero no se deben dejar de lado las redes sociales y los chats que estas ofrecen.

Facilitar el customer journey

Se entiende por customer journey todo el proceso que el cliente lleva a cabo desde que tiene una necesidad hasta que la satisface. Facilitar este proceso implica que cada una de sus fases sean sencillas, rápidas y eficientes, para lo que es necesario diseñar los procesos previamente y poniéndose en la piel del cliente.

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