Cliente feliz y satisfecho en un e-commerce ¿cómo tenerlo?

El internet ha cambiado por completo los hábitos de compra y, con ello, ha inutilizado los antiguos métodos para hacer al cliente feliz. Por un lado, está el comercio electrónico como un complemento ya esencial (y hasta sustitutivo) del comercio físico. Según la Asociación de Internet Mx (antes AMIPCI), en México la tasa de crecimiento de las operaciones de e-commerce oscila entre el 30% y el 40%. Mientras que, a nivel global, en la temporada navideña de 2019 Amazon rompió sus propios récords históricos de ventas.

Cliente feliz

Por otro lado, están los distintos tipos de impacto de las redes sociales en el comercio, por ejemplo:


Ebook gratuito: La importancia de la satisfacción del cliente

Este panorama revela que tener al cliente feliz es cuestión de aprovechar las oportunidades de la empresa y de adaptarse a los cambios tecnológicos-digitales, así como también de creatividad y de estrategia.

Tal como lo afirma HubSpot: “la amenaza más grande para tu empresa no es la competencia, sino ofrecer una experiencia deficiente al cliente”. Por tanto, un mal servicio al cliente puede ser evitado al 100% siempre y cuando las organizaciones tengan en cuenta las claves para una experiencia de compra satisfactoria.

Las 2 claves para tener a un cliente feliz en un e-commerce

Hacer que el consumidor sea un cliente feliz no es fácil, pero es necesario. Según datos de Livework Studio, el 91% de los clientes infelices abandona por completo la relación con la empresa en cuestión. Según PwC, en cuanto a clientes fieles se trata, uno de cada tres abandona la relación con su marca favorita luego de una experiencia insatisfactoria.

Ante este contexto, es necesario que las empresas de hoy en día, en especial los e-commerce, conozcan las claves más potentes para convertir al comprador promedio en un cliente feliz. Dichas claves están relacionadas con soluciones digitales que permiten abordar los siguientes dos aspectos:

  1. Tiempos de entrega a domicilio.
  2. Reducción de la incertidumbre sobre los pedidos.
  • Un cliente feliz disfruta de tiempos de entrega óptimos

cliente feliz y satisfecho

De acuerdo con el Estudio sobre venta online - México 2019 realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) y Netrica, las dos principales motivaciones por las que un cliente compra en un e-commerce son:

  • Contar con la opción de entrega a domicilio (58%).
  • Ahorrar tiempo en el proceso de compra y obtención del producto (53%).

Sin embargo, para que el comprador sea un cliente feliz no es suficiente que el negocio online le ofrezca envíos a domicilio, es necesario que estos sean muy eficientes y puntuales. Así lo confirman distintas consultoras especializadas en servicios logísticos y comercio, por ejemplo:

En esta misma línea, el reporte The last-mile delivery challenge de Capgemini revela que las entregas tardías son uno de los tres factores que más causan insatisfacción en los compradores.

Ante esta situación, para hacer que un usuario de un e-commerce sea un cliente feliz la empresa debe adoptar los métodos necesarios para asegurarse que sus servicios de entrega son óptimos. Para ello, es importante adoptar tecnologías como los software para transporte logístico, los cuales cumplen funciones de planificación de las mejores rutas de distribución, control de los transportistas, gestión de los despachos, entre otras.

  • Un cliente feliz puede monitorizar sus pedidos

ejemplos de cliente feliz y satisfecho

El informe La búsqueda de la conveniencia de Nielsen indica que 1 de cada 3 compradores online utiliza las opciones de entrega a domicilio. Sin embargo, el dato más interesante es que, de acuerdo con investigaciones de Narvar, el 83% de los usuarios de e-commerce desea mantenerse informado constantemente sobre el estado de sus pedidos, incluso durante el proceso de entrega de última milla.

Esta exigencia del comprador actual para poder ser un cliente feliz obliga a las empresas de comercio electrónico a implementar soluciones de rastreo vehicular. Estas les permitan tanto a los gerentes logísticos como a los mismos compradores monitorizar en tiempo real la ubicación del transporte logístico durante la última milla. Al ofrecer esta opción, los e-commerce cumplen con una de las más importantes características del servicio al cliente.

En este sentido, sistemas como Beetrack ayudan no solo a medir la satisfacción de los clientes mediante sus indicadores de satisfacción, sino también a aumentarla gracias a la posibilidad de reducir la incertidumbre en los compradores que quieren tener un control en tiempo real sobre sus pedidos.

Además, Beetrack también cuenta con funciones de planificación de rutas, asignación de mercancías, análisis de rendimiento logístico, comunicación con el comprador y muchas otras opciones vitales para tener al cliente feliz y satisfecho durante y después de la compra.

New call-to-action