Social commerce: definición, ejemplos y características del comercio social

En la actualidad, el social commerce es una excelente oportunidad de crecimiento para las marcas, considerando que las redes sociales han alcanzado cada vez más relevancia en el mundo digital. De hecho, el estudio Digital 2020 - Chile realizado por Hootsuite, ha identificado que entre las páginas web más visitadas en Chile se encuentran las plataformas de YouTube (2° lugar), Facebook (3° lugar), Twitter (7° lugar) e Instagram (8° lugar); mientras que a nivel mundial las aplicaciones de WhatsApp y Facebook son las más descargadas.

Debido al auge de estas plataformas, el e-commerce en redes sociales está ganando una muy buena valoración por parte de los usuarios, quienes ya no tienen que dirigirse a un marketplace externo como Amazon o Mercado Libre para comprar los productos que les interesan, ya que dichas compras las pueden hacer a través del social commerce de las redes sociales que utilizan.

Definición de social commerce

El social commerce o comercio social es una de las mayores tendencias de comercio electrónico, y consiste en el uso de las redes sociales como canales de venta de productos. Esta forma de comercio en línea aprovecha la interactividad y la masificación de las redes sociales para mejorar la experiencia de compra por parte de los clientes y aumentar el alcance por parte de las marcas.

Características del social commerce

Las diferentes características del social commerce favorecen los procesos de compra/venta de productos y servicios, impulsando así la oferta y demanda en el mercado online, un aspecto muy importante considerando que, hoy en día, ya casi todo es online.

En este sentido, las principales características del social commerce son:

• Conectividad social: las plataformas sociales han construido grandes redes de contactos conectados entre sí, a las cuales puedes hacer llegar la oferta de tus productos a través de distintas técnicas como la publicidad, los hashtags, las menciones, entre muchas otras.
• Versatilidad: el social commerce puede ser implementado tanto por marcas offline que quieran incursionar en el mercado online, como por aquellas que son nativas digitales, por ejemplo los negocios de tipo dark kitchen y dark store.
• Alcance masivo: las redes sociales tienen un alcance global, por lo que puedes llegar a todo tipo de público en cualquier parte del mundo, simplemente con una publicación.
• Segmentación: aunque las audiencias en las redes sociales son globales, estas plataformas te permiten realizar segmentaciones muy precisas para ejecutar proyectos de social commerce con base en diferentes filtros (edad, género, intereses, profesiones, hábitos, zonas geográficas, etc.).
• Mayor interactividad: el social commerce es uno de los pocos métodos que permiten que los potenciales clientes puedan interactuar de forma directa con las marcas online, esto a través por ejemplo de mensajes directos y comentarios en las publicaciones.

Ejemplos de social commerce

Actualmente, las principales redes sociales ya han desarrollado un espacio en sus plataformas dedicado exclusivamente para el comercio electrónico. Así, algunos ejemplos de social commerce son:

• Tiendas de Facebook: son tiendas de social commerce dentro de Facebook, en donde las marcas pueden publicar su catálogo de productos, crear colecciones y personalizar su comercio electrónico en Facebook de forma gratuita, con diseños y herramientas creativas.
• Instagram Shopping: las tiendas de Instagram para el social commerce les permiten a las marcas personalizar la experiencia de compra, publicar sus productos y servicios (con sus precios y características), y darles mayor visibilidad a través del feed y de los stories. Ten en cuenta que el 70% de los compradores activos usa Instagram para descubrir productos.
• WhatsApp Business: es la versión para negocios de la app de mensajería WhatsApp. Dicha versión cuenta con funciones que permiten impulsar la oferta de productos y servicios. Entre sus herramientas se encuentran las etiquetas (para identificar cada chat), el catálogo (para mostrar los productos y servicios), entre otras.
• YouTube: esta red social ha lanzado una biblioteca de artículos promocionales, en la cual los canales que cumplan con las condiciones de elegibilidad y las políticas podrán ofrecer sus productos y servicios en la plataforma. 

¿Cómo mejorar las estrategias de social commerce?

A continuación, algunos consejos para mejorar tus ventas mediante el social commerce:

• Archivos multimedia: aprovecha los contenidos visuales en todos sus formatos (fotos, videos, gifs, entre otros) para potenciar la comunicación de la marca y darle mayor visibilidad a tus productos innovadores.
• Publicidad paga: impulsa tus publicaciones con mayor rendimiento a través de promociones pagadas, esto te permitirá llegar a clientes potenciales muy bien segmentados y atraer nuevos seguidores.
• Entregas a domicilio: un incremento en las ventas implica una mayor cantidad de entregas. Por lo tanto, es necesario optimizar la logística de transporte. En este sentido, monitorear las entregas para resolver los problemas proactivamente es una buena solución, la cual también aplica para la logística inversa cuando se producen devoluciones de pedidos.
• Servicio al cliente: la entrega a domicilio es decisiva para el éxito del social commerce, ya que prácticamente es el único punto de contacto directo que la marca tiene con el comprador online. Por ello, es necesario que mantengas al cliente informado sobre el estatus de su pedido, con la finalidad de evitar su incertidumbre y mejorar su experiencia de compra.

En definitiva, una de las etapas más complicadas de los social commerce es la logística de entrega a domicilio, ya que queda en manos del transportista llegar al destino correcto, en el tiempo indicado, y con el producto en buenas condiciones. Sin embargo, la empresa puede involucrarse en los procesos de entrega implementando herramientas especializadas en la optimización del transporte logístico.

Por ejemplo, LastMile by Beetrack es un software de tracking que te permite monitorear tu flota de transporte en tiempo real durante los procesos de entrega. Esto te facilitará la resolución de problemas en la vía e incrementará la transparencia de las entregas. Además, LastMile te permite notificarles a los clientes a través de SMS, email o WhatsApp sobre el estatus de su pedido, eliminando la incertidumbre en las entregas y mejorando la experiencia de compra.