Entrega al cliente: el momento crítico del proceso logístico

Satisfacción del cliente

Lectura de 3min.

La entrega al cliente es el momento más importante de todo el proceso logístico ya que, en gran medida, de él depende la satisfacción del cliente con el conjunto de la compra. Por ello, es esencial asegurar que se realiza en las condiciones que el cliente espera y desea y, sobre todo, contar con las herramientas necesarias para garantizarlo.

Qué es la entrega al cliente

En logística, la entrega al cliente es el momento del despacho del pedido. Es decir, es el momento en el que el cliente o consumidor recibe su pedido, que ha pasado por todo el proceso logístico previo que ha permitido que llegue desde la fábrica o punto de producción hasta las manos del cliente. 

Por qué es importante la entrega al cliente 

La entrega al cliente es el momento más crítico de todo el proceso logístico. Esto se debe a que, según las condiciones y características en las que se realice, estaremos ante un cliente satisfecho o uno insatisfecho. Es decir, un cliente que aprobará el servicio recibido o no, lo que a su vez permitirá fidelizar al cliente o no.

En este sentido, hay que tener en cuenta que la satisfacción del cliente no procede solo del producto recibido, sino también de las condiciones en las que lo recibe. Cuando un comprador adquiere un producto que requiere de un proceso logístico previo hasta que llega a sus manos, está comprando tanto el propio producto como el proceso logístico que permite que el producto en cuestión llegue hasta él. Es decir, adquiere un producto físico, pero también las condiciones de tiempo y forma en que el producto debe estar disponible para el consumidor. Estas condiciones de tiempo y forma no dependen del producto en sí, sino del proceso logístico que hay detrás y, de todo el proceso, la última milla y la propia entrega al cliente juegan un papel preponderante en el valor del proceso. 

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Cómo analizar la satisfacción del cliente 

Debido a la importancia que cobra la entrega al cliente, es esencial llevar a cabo procesos de análisis y control de los despachos que permitan conocer el grado de satisfacción del cliente con el servicio recibido. Para llevar a cabo este análisis, es indispensable utilizar herramientas adecuadas, como, por ejemplo, las KPI.

Las KPI son indicadores clave del rendimiento. En otras palabras, son fórmulas que permiten obtener información concreta en distintos procesos y situaciones y que, aplicadas al sector logístico, permiten, entre otras cosas, obtener información concreta y medible del nivel de satisfacción del cliente con el servicio recibido. Se pueden aplicar a cualquier proceso, ya sea un proceso de producción o de transporte, y también al grado de satisfacción del cliente con un servicio concreto.

De esta manera, mediante la selección y aplicación de KPI adecuados a los procesos de entrega al cliente, se obtiene información objetiva que ofrece una visión real y concreta del grado de satisfacción del cliente.

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Sin embargo, además del uso de KPI para conocer el grado de satisfacción de los consumidores con el servicio de entrega al cliente, también es muy importante adecuar estos procesos a las características propias de la logística del siglo XXI. De esta forma, el uso de la tecnología se presenta como uno de los elementos más ventajosos a la hora de ofrecer un servicio de calidad en todo el proceso y, especialmente, en el momento de entrega al cliente.

Una de estas herramientas tecnológicas es LastMile by Beetrack. Esta herramienta permite monitorear en tiempo real todas las entregas, lo que ofrece mayor transparencia durante todo el proceso logístico y contribuye positivamente en la satisfacción del cliente final al reducir la incertidumbre asociada a una compra online. Gracias al uso de este tipo de herramientas, la entrega al cliente se dinamiza y se adapta a cualquier posible cambio o variación de las circunstancias. Todo ello contribuye a aportar claridad y seguridad al consumidor, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente con el servicio de entrega recibido.

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