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junio 16, 2017 por Amanda Benavides

NPS® y CSAT: ¿Son tus clientes felices y leales a tu empresa?

El e-commerce cambió para siempre la relación entre clientes y empresas, quienes necesitaron establecer nuevas formas de comunicación para reemplazar el "cara a cara" del comercio tradicional. De ahora en adelante, ¿Cuál sería la forma más efectiva de conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes?

Fue en este contexto donde las encuestas se levantaron como una excelente alternativa para medir la felicidad de los clientes, tanto a corto como a largo plazo.

En este artículo nos enfocaremos en dos índices de valoración de producto o servicio: CSAT y NPS®.

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CSAT (Customer Satisfaction Score) o Escala de Satisfacción al Cliente

Se mide a través de una encuesta realizada al cliente inmediatamente después de que finaliza su interacción con la empresa (posterior entrega del producto). Funciona así: Se realiza una encuesta vía telefónica, E-mail o SMS sobre la calidad del servicio que puede calificar en una escala de 1 a 5, donde 1 es "Nada satisfecho" y 5 "Muy satisfecho".

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Fragmento de la notificación por Email de entrega de un producto al cliente final

csat servicio beetrack

Una vez enviada la evaluación general, el usuario es redirigido a una sección donde puede entregar una evaluación detallada por Envío, Servicio al Cliente y Producto.

¿Por qué aplicamos CSAT en Beetrack?

La opinión inmediata de tus clientes tras finalizar la interacción con tu empresa es una buena forma de conocer su percepción sobre tu producto o servicio. Al tratarse de una experiencia reciente, su opinión será descriptiva y detallada, dejando abierta la posibilidad de identificar patrones de error en el proceso.

csat-resumen-beetrack.pngVista de evaluación general de los usuarios en la plataforma

Un producto que siempre presenta fallas, una baja calificación en el despacho del mismo transportista, entre otros aspectos, nos dan luces para realizar mejoras concretas en nuestra gestión logística.SOLICITAR ACCESO

NPS® (Net Promoter Score)

El Net Promoter Score mide en una escala de 0 a 10 la probabilidad de que un cliente se convierta en un promotor de tus productos y servicios. El objetivo es conocer su opinión a largo plazo, planteando la siguiente pregunta: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende la empresa a algún amigo o conocido?

Según la puntuación del usuario, las respuestas se clasifican de esta forma:

  • Promotores: Califican al producto o servicio con 9 o 10, por lo que recomendarían tu empresa a sus círculos. Han tenido una buena experiencia y quieren compartirlo.
  • Pasivos: Califican al producto o servicio con una puntuación de 7 u 8, lo que expresa un grado de insatisfacción que no los llevará a recomendar activamente a tu empresa.
  • Detractores: Califican a tu producto o servicio de 0 a 6, lo que expresa un alto nivel de insatisfacción. La empresa no cumplió sus expectativas, por lo que buscarán mejores opciones y desalentarán a su círculo si están pensando en adquirirlo.

Esta es la fórmula para calcular el NPS®:

% Detractores - % Promotores = Net Promoter Score®

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Vista de evaluación general del Net Promoter Score®

El Net Promoter Score® se aplica a una muestra aleatoria de clientes en un intervalo aproximado de 4 o 6 meses tras el cierre de la interacción. Conocer el por qué de su calificación puede transformarse en una herramienta útil para optimizar los puntos débiles de tu empresa e implementar los cambios para aumentar el NPS® .

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¿Por qué aplicamos NPS® en Beetrack?

El mejor indicador de que tu empresa avanza en la dirección correcta es la satisfacción de tus clientes. En el área logística, la Última Milla es una etapa que puede definir el éxito o fracaso de tu operación, por lo que debemos poner especial interés en mejorar la gestión de entregas en todas sus etapas.

Con Beetrack nuestro objetivo es claro: Entregar una gestión de distribución eficiente que aporte visibilidad y control del proceso, tanto a empresas como al cliente final.

Analizar el desempeño de nuestra operación, lograr mejores entregas y hacer felices a los clientes, son algunas de las acciones que aportarán a una mejor experiencia y a transformarlos a ellos en la mejor voz de nuestra empresa.

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Francisco Abarza

Sales Operations Manager