Qué se entiende por clientes leales y cómo conseguirlos

Uno de los objetivos de cualquier empresa es conseguir clientes leales, ya que son los que le proporcionan mayores beneficios al tratarse de una clientela fiel y segura, que siempre va a contar con la empresa cuando necesite los productos o servicios de los que esta dispone. Sin embargo, conseguir clientes leales no es sencillo. En este artículo te contamos algunas claves que te ayudarán a conseguirlos.

¿Qué son los clientes leales?

Una de las primeras cosas que hay que tener claro es que los clientes leales y los clientes fieles no son exactamente lo mismo. Los clientes leales están incluso más comprometidos con la empresa que los simples clientes fieles.

Un cliente fiel es aquel que está interesado en los productos o servicios de la empresa y que, gracias a programas de fidelización, que le aportan ofertas o servicios especiales, se consigue garantizar que dicho cliente sigue solicitando los productos o servicios que se le ofrecen.

Por el contrario, los clientes leales son aquellos que tienen interiorizados no solo los productos o servicios de la empresa, sino sus propios valores. En este caso, aunque es muy probable que dichos clientes utilicen los mismos programas de fidelización y se beneficien de ellos, son clientes que serían igualmente constantes en su relación con la empresa aunque no existiesen dichos programas o ventajas especiales. Es decir, son los clientes leales son clientes que han establecido una relación con la empresa a largo plazo gracias a una identificación plena con los valores de esta.

Por qué son importantes para una empresa

Como es lógico, los clientes leales son los que mayor potencial tienen para cualquier empresa, ya que son un sector que constituye beneficios seguros para las compañías. Como es natural, toda empresa tiene que buscar nuevos clientes y expandirse. Sin embargo, es todavía mucho más importante retener la clientela fija, ya sea a través de clientes fieles o de clientes leales (preferiblemente los segundos), puesto que serán los que le proporcionarán la mayor parte de sus beneficios estables.

Cómo conseguirlos

Existen diferentes formas de obtener clientes leales y, según el tipo de empresa, así como del producto o servicio que se ofrezca, estas formas se podrán adaptar mejor a cada caso. Sin embargo, hay ciertos elementos que son comunes a todos los casos y que garantizarán que la satisfacción del cliente termine por convertirse en lealtad.

• Definir los valores de la empresa: El primer elemento que ayuda a conseguir clientes leales es contar con unos valores de empresa concretos y constantes. Esto permite a los clientes potenciales conocer qué ofrece la empresa en cuestión, lo que le permite a su vez identificarse o no con la misma, que es el paso previo y necesario para cualquier tipo de lealtad.
• Ofrecer al cliente lo que quiere: No basta con darle al cliente el producto o el servicio que la empresa ofrece. Este producto debe satisfacer las necesidades del cliente, es decir, darle lo que el cliente quiere. De esta forma, se garantiza la satisfacción del cliente, lo que ayudará a conseguir clientes leales.
• Pedir disculpas en caso de error: Como es lógico, las empresas también se equivocan, y los clientes son conscientes de ello. Lo peor que se puede hacer en estos casos es intentar engañar al cliente o minusvalorar el error cometido. Si se ha cometido un error, o dado un mal servicio, lo que habrá que hacer es pedir disculpas al cliente, y compensar dicho error en la medida de lo posible para que el cliente no se lleve una mala experiencia en conjunto.
• Ser puntual con el servicio: Otro de los aspectos fundamentales a la hora de conseguir clientes leales es ser puntual y riguroso con el servicio, especialmente en el caso de empresas de logística o empresas de mensajería. La puntualidad es mucho más que una cuestión de mera educación, la puntualidad determina que un producto o servicio pueda ser útil o no serlo para el cliente que lo adquiere, por lo que es una parte integrada del valor del propio producto o servicio que no se puede pasar por alto.
• Escuchar al cliente: Igual de importante es ofrecer al cliente una solución a sus necesidades como escucharle, ya que es la forma más adecuada de saber qué quiere y qué necesita en cada momento. Disponer de medios de contacto fáciles y eficaces que comuniquen a empresa y cliente es uno de los elementos más importantes a la hora de conseguir la satisfacción del cliente que nos permitirá obtener clientes leales a largo plazo.