Las características de un buen servicio al cliente

La importancia de ofrecer un buen servicio al cliente está presente en cualquier empresa, incluidas también las del sector logístico. Al fin al cabo, la satisfacción del cliente es la que va a determinar que dicho cliente sea fiel al producto o servicio que le ofrece una determinada compañía y, en consecuencia, que el cliente quede fidelizado o no, lo que implica que vuelva a escoger repetir el servicio prestado con la misma compañía o que busque una alternativa que le ofrezca un servicio mejor. Incluido también el servicio al cliente en logística.

¿Qué significa un buen servicio al cliente?

En resumen, un buen servicio al cliente significa que el cliente esté plenamente satisfecho con el producto y servicio recibido. Es decir, que la experiencia de compra sea, en conjunto, lo suficientemente satisfactoria como para repetir en el futuro.

Importancia del buen servicio al cliente 

El cliente es el elemento final de la actividad de cualquier empresa, ya que es el consumidor real que va a adquirir un determinado producto o servicio. De ahí la importancia del buen servicio al cliente, puesto que será la clave que determinará la satisfacción del mismo.

Un cliente satisfecho volverá a consumir en la misma empresa y, además de convertirse en un cliente fiel, también puede atraer a otros clientes potenciales. Es lo que se denomina embajador de marca. Un comprador que ha obtenido un buen servicio hablará bien de la marca y del servicio recibido, lo que hará que atraiga a nuevos clientes potenciales. Por ello, la importancia del buen servicio al cliente no debe ser vista solo a corto plazo, sino más bien a largo, ya que tiene un potencial enorme a la hora de ampliar las ventas.

Características del buen servicio al cliente

Algunas de las principales características del buen servicio al cliente son las siguientes:

• Mostrar empatía por las necesidades del comprador. 
• Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo. 
• Anticiparse a los posibles problemas que puedan surgir. 
• Comunicación clara, fluida y concisa. 
• Ofrecer una experiencia personalizada. 
• Que el cliente tenga la sensación de haber recibido un servicio excelente.

Estas son algunas de las principales características del buen servicio al cliente. No obstante, cada caso y cada empresa tiene sus propias circunstancias, por lo que siempre habrá que adaptarse a cada situación.

Claves de un buen servicio al cliente 

Existen ciertas claves de un buen servicio al cliente que son comunes a las empresas logísticas y que, a grandes rasgos, pueden ser el punto de partida de cualquier buen servicio al cliente que estas puedan dar:

1. Facilitar la vida a los clientes

Si existe una norma que debe aplicarse a cualquier proceso logístico que aspire a ser un buen servicio al cliente esa es facilitar la vida a los clientes. Hay que tener en cuenta que los clientes (al igual que las empresas) optan por empresas de logística para no tener que ser ellos quienes se encarguen de las cuestiones logísticas. De este modo, el objetivo final del sector logístico debe ser conseguir facilitar todo el proceso en su conjunto, adaptándose y actualizándose en la medida de lo posible cuando esto sea necesario.

2. Entrega dentro del tiempo estimado

Otro de los aspectos más importantes de un buen servicio al cliente en el sector logístico son las fechas de entrega. Se trata de uno de los aspectos más fundamentales, puesto que, como ya se ha mencionado, contribuyen a facilitar la vida del cliente de manera considerable. Esto implica que las entregas se hagan en el momento estimado; no después, pero tampoco antes.

3. Comunicación entre empresa y cliente

Así mismo, uno de los aspectos más importantes a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente pasa por que exista una comunicación clara y fluida entre el cliente y la empresa. Esto permite actualizar en tiempo real las entregas y los procesos logísticos, lo que mejora la eficiencia de las entregas y la satisfacción del cliente final, que se convertirá en un cliente contento.

4. Flexibilidad del servicio o capacidad de adaptación a nuevos escenarios

Además, otra de las claves de un buen servicio al cliente en el sector logístico es que dicho servicio tenga la capacidad de adaptarse a los cambios o imprevistos, tanto si estos se deben a las circunstancias de entrega como a las demandas del propio cliente. Una estrategia inflexible está directamente relacionada con la insatisfacción del cliente. 

5. Servicio posventa y logística inversa

Finalmente, cabe mencionar otro de los elementos que más ayudan a dar un buen servicio al cliente en el sector logístico, que no es otro que el servicio posventa y la logística inversa. Una vez que se ha entregado el producto, es posible que el cliente no lo encuentre en las condiciones que considera óptimas y opte por la devolución del mismo. En este caso, es imprescindible que los procesos de logística inversa sean eficaces y rápidos, lo que permitirá reducir la mala impresión del cliente causada por un producto que no le ha satisfecho.

Ejemplo de buen servicio al cliente 

Un ejemplo de buen servicio al cliente lo encontramos en Productos Paraíso. Paraíso es la empresa número uno en la fabricación y distribución de colchones en el Perú. Su objetivo es buscar la calidad y la satisfacción plena de sus clientes. Uno de los problemas que tenía a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente era la necesidad de darle una hora certera de la llegada del producto al cliente. De esta forma, se reduce la incertidumbre respecto al despacho y el cliente se convierte en un cliente feliz. 

Paraíso es un ejemplo de buen servicio al cliente porque, gracias a Last Mile by Beetrack, ha conseguido solucionar este “dolor” y ofrecer a sus clientes una hora concreta y certera sobre las entregas. Esto permite que los clientes se organicen el día del despacho de antemano, aprovechando mucho mejor su tiempo, reduciendo la incertidumbre por la entrega y, sobre todo, teniendo una experiencia de compra plenamente satisfactoria. Desde el momento en el que realiza la compra hasta el momento exacto en que recibe el pedido en su domicilio.