Customer centric: ejemplos de la estrategia centrada en el cliente

Satisfacción del cliente

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¿Has oído hablar de la estrategia customer centric? Aunque todas las empresas tienen en cuenta al cliente, muchas de ellas están más centradas en el mercado que en el consumidor. Sin embargo, cuando una compañía enfoca toda su perspectiva en el propio cliente, con el objetivo de conseguir tanto su fidelidad como su satisfacción, es cuando hablamos de customer centric. Una estrategia que ya practican empresas internacionales como Ikea o Amazon, entre otras.

¿Qué es una estrategia customer centric?

Customer centric se traduce en español como centrado en el cliente. Se trata de una estrategia empresarial que toma al cliente como punto de referencia a la hora de llevar a cabo cualquier proceso o acción. 

Esto va mucho más allá de limitarse solo a ofrecer un buen servicio que garantice la satisfacción del consumidor a corto plazo, sino que tiene en cuenta todos los aspectos relacionados con la experiencia de usuario (especialmente importante en el e-commerce), desde el momento anterior a la venta, durante el proceso de venta, el servicio posventa y la satisfacción final del cliente respecto a la compra realizada y el posicionamiento que la compañía tiene en la mente del comprador. Es decir, una estrategia customer centric está diseñada completamente en el consumidor, adoptando un enfoque completo de 360º. O sea, un enfoque global.

customer centric qué es

Ventajas de una estrategia customer centric 

Algunas de las principales ventajas que tiene optar por una estrategia customer centric son las siguientes:

  • Una estrategia customer centric logra fidelizar a los clientes a largo plazo. 
  • Permite ampliar las ventas al tener clientes más fieles a la marca. 
  • Favorece que la empresa se posicione muy positivamente en la mente del comprador. 
  • Es la mejor manera de garantizar que se tendrá un “cliente feliz”.
  • Consigue que el cliente se termine convirtiendo en embajador de la marca. 

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Cómo aplicar las estrategias customer centric 

A la hora de aplicar una estrategia customer centric, uno de los primeros aspectos que se tienen que tener en cuenta es la necesidad de adaptarla a cada tipología de clientes que tiene la empresa. En cualquier caso, la mayorías de estrategias customer centric tienen en común tres elementos fundamentales:

Segmentación de los clientes

Uno de los elementos más importantes de cualquier estrategia customer centric pasa por la diferenciación de los clientes. Es decir, no tratar a todos los clientes por igual, sino adaptar la relación empresa-cliente acorde a las necesidades individuales y particulares de cada cliente. Debido a esto, un primer paso necesario en cualquier estrategia customer centric consiste en segmentar a los clientes según sus características particulares para poder ofrecerles un servicio adaptado y que responda realmente a sus necesidades concretas. Por ejemplo, en el caso de una empresa de gestión logística, cobran especialmente importancia los aspectos relativos al servicio de última milla, ya que definirán de forma determinante la satisfacción del cliente final.

Escucha activa

Otro elemento fundamental de cualquier estrategia customer centric es la escucha activa o, lo que es lo mismo, que exista una comunicación fluida entre empresa y cliente y que esta escucha sirva para solucionar las necesidades del cliente. En este sentido, es fundamental el tradicional servicio de atención al cliente, pero no se deben dejar de lado las redes sociales y los chats que estas ofrecen.

Facilitar el customer journey

Se entiende por customer journey todo el proceso que el cliente lleva a cabo desde que tiene una necesidad hasta que la satisface. Facilitar este proceso implica que cada una de sus fases sean sencillas, rápidas y eficientes, para lo que es necesario diseñar los procesos previamente y poniéndose en la piel del cliente.

customer centric proceso

Ejemplos de customer centric 

  • Paraíso: Uno de los ejemplos de customer centric exitoso lo tenemos en la empresa Paraíso. La empresa número uno en la fabricación y entrega de colchones tiene como objetivo buscar la calidad y satisfacción de sus clientes. Para ello adopta la perspectiva del comprador y centra su actividad en sus necesidades. 
  • Promart: Promart consiguió superar el 98,5% de efectividad en sus despachos. Algo que responde directamente a las necesidades reales de los clientes y que le ha permitido posicionarse como empresa líder en el sector y convertirse en un ejemplo de customer centric de éxito. 

Estos ejemplos de customer centric se han desarrollado de la mano del buen servicio logístico que las empresas ofrecen a sus clientes. Gracias a herramientas como LastMile by Beetrack el comprador puede monitorizar el estado y la entrega de su pedido. Esto contribuye a reducir la incertidumbre y mejora la percepción del consumidor. Elementos clave a la hora de garantizar la satisfacción con la experiencia de compra.

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