Servicio al cliente y logística: fases y objetivos

El servicio al cliente y logística están íntimamente relacionados. El servicio al cliente es el conjunto de acciones logísticas que se deben llevar a cabo con el fin de ofrecer un producto o servicio al cliente en un lugar y momento determinado. Cuando se realiza de forma eficiente, este servicio al cliente y logística asociada implicará la satisfacción del cliente, lo que reforzará la imagen de la empresa y potenciará futuras compras al facilitar la fidelidad del cliente en cuestión.

Servicio al cliente logística

¿Qué es el servicio al cliente y qué importancia tiene la logística al respecto?

El servicio al cliente y logística están íntimamente relacionados. Por un lado, se puede hablar de servicio al cliente como el conjunto de las acciones que deben ser llevadas a cabo para ofrecer un producto o servicio en un lugar y momento concreto. Así mismo, al hablar de logística, se hace referencia a cada una de estas acciones que permiten que el producto o servicio sea entregado al cliente en las condiciones que este ha solicitado.

El servicio al cliente y logística que ofrece una empresa es tan importante como el propio producto o servicio en sí. Hay que tener en cuenta que no sirve de nada tener un producto excelente si este no llega al cliente en las condiciones que este necesita (especialmente en lo referente al lugar y el momento solicitados). Por ello, el servicio al cliente y logística de los pedidos es un aspecto por lo menos tan importante como el propio producto o servicio, ya que es el que permite que la distribución se lleve a cabo de forma correcta y satisfactoria.

Ebook gratuito: La importancia de la satisfacción del cliente

Principales fases del servicio al cliente y logística cuando se efectúa una compra

Al hablar de servicio al cliente y logística se suelen distinguir las siguientes fases:

  1. Aprovisionamiento y gestión de inventario: En esta fase es cuando la empresa logística se encarga de obtener el stock necesario para poder satisfacer la demanda de los pedidos que se realicen. Es decir, estable la que garantiza que podrá hacer frente a las demandas de los clientes. Esto implica que, además de realizar el aprovisionamiento del stock, también sea gestionado adecuadamente. Es decir, que la empresa en cuestión cuente con un inventario en el que se especifique todo el stock con el que cuenta y la ubicación exacta de cada producto.
  2. Almacenamiento: Una vez que se ha realizado el aprovisionamiento y gestión de inventario, se produce a almacenar el stock con el que se cuenta hasta que surja demanda del mismo.
  3. Ejecución de la compra: Es la fase en la que se ha producido la demanda por parte del cliente (ejecutada generalmente por Internet), lo que inicia el proceso de transporte que se encargará de hacerle llegar, desde los almacenes, el producto que el cliente ha adquirido.
  4. Transporte: Se trata de la fase que comprende todo el servicio al cliente y logística desde que el producto sale de los almacenes hasta que llega a manos del cliente final. En esta fase es fundamental que el producto esté localizado en todo momento y que, además, se puede establecer de forma continuada la trazabilidad del mismo desde el momento en el que sale del almacén hasta que llega a manos del cliente. Además, en esta fase es fundamental contar con una distribución lógica de los paquetes, lo que se lleva a cabo gestionando de forma lo más eficientemente posible las rutas de distribución de la mercancía.
  5. Recepción y servicio posventa: En esta última fase es cuando el producto por fin ha llegado a manos del cliente y se considera que se finaliza el proceso logístico. Sin embargo, hay que tener en cuenta que, después de la entrega favorable del producto, el cliente suele tener la opción de devolverlo o cambiarlo si así quisiera. En este caso, se incluiría el servicio posventa como una continuación de esta última fase logística.

Importancia de la satisfacción del cliente: objetivo del servicio al cliente

Como se ha mencionado, el servicio al cliente y logística es por lo menos tan importante como el propio producto o servicio que se está vendiendo. Hay que entender que la importancia del servicio al cliente y logística asociada al mismo radica en el hecho de que el cliente no está adquiriendo únicamente un producto o servicio concreto, sino toda la experiencia que va asociada a esta compra. En este punto, es donde el servicio al cliente y la logística que se ejecuta en consecuencia cobra especial importancia, porque será la única forma de asegurarse de que la experiencia de la compra sea adecuada en su conjunto, lo que determinará la satisfacción del cliente y, en consecuencia, el buen o mal feedback que se generará para futuras compras en la misma empresa. En otras palabras, servirá para fidelizar al cliente y permitir que el negocio siga creciendo.

New call-to-action